{"id":2823,"date":"2015-05-21T13:11:13","date_gmt":"2015-05-21T11:11:13","guid":{"rendered":"http:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/?p=2823"},"modified":"2019-11-13T12:14:59","modified_gmt":"2019-11-13T11:14:59","slug":"el-mapa-de-la-experiencia-del-cliente-o-customer-journey-map","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-mapa-de-la-experiencia-del-cliente-o-customer-journey-map","title":{"rendered":"Qu\u00e9 es y como hacer un Customer Journey Map"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">Una de las claves para que toda empresa conozca bien a sus clientes y les garantice una excelente experiencia con ella, es analizar <strong>el viaje de los <a href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/cliente-principal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">clientes<\/a> o \u201ccustomer journey\u201d<\/strong>. Tengamos en cuenta que toda empresa ha sido concebida para dar valor a sus clientes, considerando el t\u00e9rmino valor como una<strong> interpretaci\u00f3n emocional<\/strong> de las sensaciones de los clientes cuando se relacionan con la empresa, de su experiencia. Pero, \u00bfqu\u00e9 es el viaje de los clientes? \u00bfY <strong>c\u00f3mo hacer un customer journey map?<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Toda compra de producto o servicio genera una serie de <strong>puntos de contacto<\/strong> que, en t\u00e9rminos globales y m\u00e1s all\u00e1 de la obtenci\u00f3n de dicho producto, pueden generar la satisfacci\u00f3n o la insatisfacci\u00f3n del cliente. \u00a0Estos puntos de contacto son los que, en momentos posteriores, determinar\u00e1n la <strong>repetici\u00f3n en la compra y la recomendaci\u00f3n<\/strong> del cliente a sus contactos.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_72 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-mapa-de-la-experiencia-del-cliente-o-customer-journey-map\/#%C2%BFComo_conocer_y_analizar_la_experiencia_del_cliente\" title=\"\u00bfC\u00f3mo conocer y analizar la experiencia del cliente?\">\u00bfC\u00f3mo conocer y analizar la experiencia del cliente?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-mapa-de-la-experiencia-del-cliente-o-customer-journey-map\/#%C2%BFPara_que_podemos_utilizar_el_customer_journey_map\" title=\"\u00bfPara qu\u00e9 podemos utilizar el customer journey map?\">\u00bfPara qu\u00e9 podemos utilizar el customer journey map?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-mapa-de-la-experiencia-del-cliente-o-customer-journey-map\/#Presta_atencion_a_tus_clientes\" title=\"Presta atenci\u00f3n a tus clientes\">Presta atenci\u00f3n a tus clientes<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFComo_conocer_y_analizar_la_experiencia_del_cliente\"><\/span>\u00bfC\u00f3mo conocer y analizar la experiencia del cliente?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">La <strong>experiencia del cliente<\/strong> es lo que determinar\u00e1 sus sensaciones y, en consecuencia, su repetici\u00f3n de compra o su abandono. Por ello, resulta imprescindible realizar un dise\u00f1o de la experiencia del cliente, en la que no s\u00f3lo se comprendan los aspectos medibles del negocio, sino que <strong>se muestre tambi\u00e9n la percepci\u00f3n que tiene el cliente<\/strong> del mismo con la finalidad de entender sus preocupaciones y empatizar con \u00e9l. No olvidemos que<strong> lo que m\u00e1s recordamos las personas son las emociones<\/strong>, una visi\u00f3n subjetiva de c\u00f3mo nos han hecho sentir durante el proceso de compra.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>\u201cSi no tienes empat\u00eda y relaciones personales efectivas, no importa lo inteligente que seas, no vas a llegar muy lejos\u201d.<\/em> Daniel Goleman<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Una de las herramientas de mayor utilidad para la comprensi\u00f3n de la experiencia del cliente es el<strong> customer journey map o mapa del ciclo de vida del cliente<\/strong>. Se trata de un diagrama en el que se muestran todos los puntos y momentos en los que el cliente se relaciona con la empresa. No es un simple diagrama repleto de cifras, todo lo contrario: pretende mostrar <strong>c\u00f3mo se relaciona el cliente con la empresa<\/strong> y c\u00f3mo se siente en cada punto de contacto.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFPara_que_podemos_utilizar_el_customer_journey_map\"><\/span>\u00bfPara qu\u00e9 podemos utilizar el customer journey map?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Las utilidades son de lo m\u00e1s variadas, pero podemos destacar concretamente tres de ellas:<\/p>\n<ul style=\"list-style-type: square; text-align: justify;\">\n<li><strong>Alinear la visi\u00f3n interna y externa de la empresa:<\/strong>\u00a0el an\u00e1lisis de la empresa desde el punto de vista del cliente es imprescindible, ya que en numerosas ocasiones se ve a la empresa como una serie de procesos aislados unidos por alg\u00fan punto en com\u00fan. Nada m\u00e1s lejos, <strong>la empresa debe ser concebida como un todo<\/strong>, donde todos los departamentos cooperan entre ellos y es importante cerciorarse que el cliente tiene esa sensaci\u00f3n de imagen global.<\/li>\n<li><strong>Entender y redise\u00f1ar la experiencia del cliente:<\/strong>\u00a0el mapa de ciclo de vida del cliente sirve para comprender la experiencia actual de sus clientes, lo que debe permitir detectar y entender cu\u00e1les son los puntos cr\u00edticos donde estos se muestran frustrados, perdidos o, incluso, aburridos. As\u00ed, el customer journey map debe servir para detectar estos <strong>puntos cr\u00edticos<\/strong>, ver c\u00f3mo evitar las frustraciones de los clientes y descubrir nuevas oportunidades para innovar, crecer y dar un mejor servicio.<\/li>\n<li><strong>Dise\u00f1ar los embudos de conversi\u00f3n con el cliente:<\/strong>\u00a0un embudo de conversi\u00f3n es una herramienta que trata de definir los distintos pasos que debe dar un cliente potencial para cumplir un objetivo concreto o para realizar una compra. El customer journey map puede servir perfectamente de apoyo para entender los pasos que siguen los clientes y por qu\u00e9 siguen esos pasos y no otros. As\u00ed, el mapa resulta de gran utilidad como primer paso para crear los embudos de conversi\u00f3n y poder <strong>potenciar la compra final<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Presta_atencion_a_tus_clientes\"><\/span>Presta atenci\u00f3n a tus clientes<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Entender los <strong>\u201cdolores\u201d<\/strong> y las preocupaciones e identificar las<strong> oportunidades<\/strong> de los clientes significa comprender c\u00f3mo se sienten en cada momento y, sobre todo, cu\u00e1les son los aspectos que m\u00e1s le molestan e incomodan en cada uno de los puntos de contacto. Cada \u201cdolor\u201d puede ser una estupenda oportunidad para<strong> redise\u00f1ar y mejorar la experiencia del cliente<\/strong> y, en consecuencia, una mayor satisfacci\u00f3n, unos mayores ratios de conversi\u00f3n y un mayor beneficio general para cualquier organizaci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El CUSTOMER JOURNEY MAP es un mapa \/ diagrama que desvela las fases por las cuales pasan los usuarios antes de convertirse en clientes. Descubre su utilidad en la empresa<\/p>\n","protected":false},"author":70386,"featured_media":4855,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1407,1406],"class_list":["post-2823","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-comunicacion-y-rrpp","category-gestion-de-proyectos"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.5 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>\u00bfQu\u00e9 es y para qu\u00e9 sirve un customer journey map?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El customer journey map es un diagrama donde se muestran todos los puntos en los que el cliente se relaciona con la empresa durante su proceso de compra.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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EXPERIENCIA: \u2022 Profesora del Departamento de Administraci\u00f3n y Gesti\u00f3n Empresarial de INESEM Business School. \u2022 Asesora fiscal y contable en despacho de abogados. ESCRIBE SOBRE: Marketing \u2022 Empresa \u2022 Contabilidad \u2022 Finanzas Licenciada en Administraci\u00f3n y Direcci\u00f3n de Empresas y especializada en Asesor\u00eda Fiscal. Profesora de INESEM y colaboradora en la Tribuna fiscal y Laboral de INEAF. Interesada especialmente en tendencias empresariales punteras y planificaci\u00f3n fiscal.\",\"url\":\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/autores\/ester-chicano-tejada\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"\u00bfQu\u00e9 es y para qu\u00e9 sirve un customer journey map?","description":"El customer journey map es un diagrama donde se muestran todos los puntos en los que el cliente se relaciona con la empresa durante su proceso de compra.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-mapa-de-la-experiencia-del-cliente-o-customer-journey-map","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"\u00bfQu\u00e9 es y para qu\u00e9 sirve un customer journey map?","og_description":"El customer journey map es un diagrama donde se muestran 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