{"id":3134,"date":"2016-01-07T09:42:32","date_gmt":"2016-01-07T08:42:32","guid":{"rendered":"http:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/?p=3134"},"modified":"2019-11-14T17:34:53","modified_gmt":"2019-11-14T16:34:53","slug":"el-crm-esta-muerto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-crm-esta-muerto","title":{"rendered":"El CRM est\u00e1 muerto, \u00bfqu\u00e9 hay de cierto?"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">Quiz\u00e1s los expertos en gesti\u00f3n de clientes, <a href=\"https:\/\/marketingaworld.wordpress.com\/2015\/08\/08\/tipos-de-fidelizacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">fidelizaci\u00f3n<\/a> y satisfacci\u00f3n de clientes se han removido de la silla al leer la primera parte del t\u00edtulo de este post. \u00a0As\u00ed es, el CRM tal y como lo conocemos est\u00e1 muerto o al menos <strong>en fase de reinventarse.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Vivimos en la era de Internet, la tecnolog\u00eda y todos esos avances que facilitan mediante la adquisici\u00f3n de determinados programas inform\u00e1ticos \u00a0de gesti\u00f3n de clientes las interacciones y comunicaciones con los mismos. Pero, \u00bfes cierto que para nuestra empresa, el planteamiento de CRM que aplicamos nos est\u00e1 permitiendo generar el v\u00ednculo emocional-comercial que realmente queremos tener con nuestros clientes?<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_72 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-crm-esta-muerto\/#Veamoslo_con_un_ejemplo\" title=\"Ve\u00e1moslo con un ejemplo.\">Ve\u00e1moslo con un ejemplo.<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-crm-esta-muerto\/#%C2%BFVerdaderamente_nos_sentimos_a_gusto_como_clientes_o_somos_simplemente_conformistas_por_naturaleza\" title=\"\u00bfVerdaderamente nos sentimos a gusto como clientes? \u00a0o somos simplemente conformistas por naturaleza.\">\u00bfVerdaderamente nos sentimos a gusto como clientes? \u00a0o somos simplemente conformistas por naturaleza.<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-crm-esta-muerto\/#Las_2_primeras_son_bien_conocidas\" title=\"Las 2 primeras son bien conocidas.\">Las 2 primeras son bien conocidas.<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-crm-esta-muerto\/#Ese_mas_son_las_2_componentes_que_quedan_por_explicar\" title=\"Ese m\u00e1s son las 2 componentes que quedan por explicar.\">Ese m\u00e1s son las 2 componentes que quedan por explicar.<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Veamoslo_con_un_ejemplo\"><\/span>Ve\u00e1moslo con un ejemplo.<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Las grandes compa\u00f1\u00edas, especialmente bancos y telcos disponen de los recursos t\u00e9cnicos, tecnol\u00f3gicos y humanos suficientes para afrontar cualquier estrategia de gesti\u00f3n de clientes, pero cu\u00e1l es la verdadera realidad. Cuando nosotros nos ponernos en contacto con nuestro proveedor de fibra, l\u00ednea de tel\u00e9fono m\u00f3vil,&#8230;, entramos en una din\u00e1mica y protocolos que<strong> lejos est\u00e1n del customer experience (CX)<\/strong> y por supuesto de la <a href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/7-estrategias-para-fidelizar-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">fidelizaci\u00f3n<\/a> o la \u00a0satisfacci\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La personalizaci\u00f3n es fr\u00eda, distante y muchas veces no es resolutiva de la demanda que planteamos, y todo esto lo sabemos despu\u00e9s de m\u00e1s de 5 minutos al tel\u00e9fono explic\u00e1ndole a una maquina o en el mejor de los casos a un teleoperador nuestro problema. Otro ejemplo, contratamos una p\u00f3liza de seguro para nuestro coche y el \u00fanico momento de interacci\u00f3n (salvo siniestro) por parte de la compa\u00f1\u00eda \u00a0es cuando se aproxima el momento de renovar la p\u00f3liza. \u00bfEs esto fidelizar?<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFVerdaderamente_nos_sentimos_a_gusto_como_clientes_o_somos_simplemente_conformistas_por_naturaleza\"><\/span>\u00bfVerdaderamente nos sentimos a gusto como clientes? \u00a0o somos simplemente conformistas por naturaleza.<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Es por ello que la actual concepci\u00f3n de CRM se est\u00e1 quedando obsoleta.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Pongamos otro ejemplo. Vivimos en la multicanalidad, y recibimos el mismo mensaje de una compa\u00f1\u00eda por sms, por email, por newsletter, mediante una llamada\u2026, no s\u00e9 ustedes, pero si la multicanalidad significa bombardear al cliente por m\u00faltiples canales, yo a eso lo denomino saturaci\u00f3n y agotamiento de la paciencia del cliente.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00bfQu\u00e9 hacer entonces?<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Reinventarnos, aprender a desaprender y\u00a0 no perdernos en la senda \u201cdel dicho al hecho\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Es por todo ello, que surge una nueva filosof\u00eda de gesti\u00f3n empresarial denominada <strong>MKi4<\/strong> (Marketing Inteligente de 4 dimensiones).<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Las_2_primeras_son_bien_conocidas\"><\/span>Las 2 primeras son bien conocidas.<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Dimensi\u00f3n Racional<\/strong>, referida al mundo transaccional, a los datos que todas las empresas tienen de sus clientes y al alimento contin\u00fao en sus sistemas de informaci\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Dimensi\u00f3n emocional<\/strong>, como complemento a lo anterior disponemos de la investigaci\u00f3n de mercados cualitativa o cuantitativa para mejorar el conocimiento del cliente, del producto, de la competencia o del entorno para obtener ventajas competitivas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Con el mix de estas 2 componentes las empresas han sobrevivido desde el comienzo de los tiempos. Pero como apuntaba, esto ya no es suficiente, el cliente demanda m\u00e1s y mejor. No basta con ofrecer un buen producto y darle un buen servicio, hay que hacer m\u00e1s.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ese_mas_son_las_2_componentes_que_quedan_por_explicar\"><\/span>Ese m\u00e1s son las 2 componentes que quedan por explicar.<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Dimensi\u00f3n Intuitiva.<\/strong>\u00a0Hay que interactuar con el cliente en el momento que el considere apropiado y no cuando nosotros queremos y podemos. Esto supone convertirse en una especie de le\u00f3n en mitad de la sabana africana y esperar nuestro momento no para devorar al cliente, sino para aproximarnos, se trata de detectar el momento en el cual se encuentra m\u00e1s receptivo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Y por \u00faltimo la <strong>Dimensi\u00f3n Imaginativa<\/strong>. La tecnolog\u00eda facilita las cosas, sobre todo si tenemos que gestionar millones de clientes, pero no olvidemos que son nuestros empleados, nuestros recursos humanos los que hacen posible que exista un lazo entre lo que queremos como empresa y lo que el cliente quiere. Hay que educar correctamente <strong>en actitud y motivaci\u00f3n al personal<\/strong>. Ya no sirven las actuales formas de b\u00fasqueda de talento y retenci\u00f3n del mismo. Todo puede funcionar ok, pero si la persona que es el reflejo de la empresa no est\u00e1 ok, todo se cae por su propio peso.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Quiz\u00e1s todo lo que cuento aqu\u00ed no es nuevo, pero si el enfoque y forma que se deben aplicar. Visi\u00f3n empresa es diferente a visi\u00f3n cliente y esta y \u00faltima es la que debe aplicarse.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Aplicar esta nueva filosof\u00eda garantizara nuestro futuro. Si seguimos teniendo una visi\u00f3n cortoplacista y puramente empresarial, ser\u00e1 el cliente con su frustraci\u00f3n, agotamiento, saturaci\u00f3n e incomodidad el que har\u00e1 como el Cesar romano; bajar\u00e1 su dedo y\u00a0 nos enviar\u00e1 a los leones.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una postura agresiva para algunos, pero el CRM se encuentra en decadencia como consecuencia del funcionamiento del mercado actual y sus clientes\u00a0<\/p>\n","protected":false},"author":89250,"featured_media":3135,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[38],"class_list":["post-3134","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-y-publicidad"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.5 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>El CRM est\u00e1 muerto. 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Diploma en Business y Management (Cambridge University -UK). Matem\u00e1tico, estad\u00edstico (Universidad Complutense Madrid). M\u00e1s de 15 a\u00f1os de experiencia en el Marketing de clientes y el Management. Docente y conferenciante en universidades de Espa\u00f1a, Per\u00fa y Bolivia. Autor de varios libros: \u201cYo Marketing\u201d 2012 y \u201cBuen producto + Buen Servicio. Camino hacia la excelencia empresarial\u201d y \\\"Management de altura\\\".\",\"url\":\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/autores\/miguelgonzalezcernuda\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"El CRM est\u00e1 muerto. 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