{"id":3370,"date":"2016-07-07T18:03:32","date_gmt":"2016-07-07T16:03:32","guid":{"rendered":"http:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/?p=3370"},"modified":"2025-08-01T13:13:14","modified_gmt":"2025-08-01T11:13:14","slug":"retos-oportunidades-los-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/retos-oportunidades-los-call-center","title":{"rendered":"Nuevos retos y oportunidades para los call center"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify\">Los consumidores cada vez son m\u00e1s exigentes y tienen unas mayores expectativas sobre lo que una marca o una empresa puede ofrecerles. Si tenemos en cuenta que los <strong>call center<\/strong>\u00a0son la primera l\u00ednea de batalla entre consumidor y empresa, las empresas deben reformular sus estrategias para establecer m\u00e1s conexiones y participar en m\u00e1s procesos del mapa de experiencia de sus clientes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Los consumidores cada vez est\u00e1n m\u00e1s conectados, y a medida que los <strong>dispositivos m\u00f3viles<\/strong> generan m\u00e1s momentos (y m\u00e1s variados) de conexi\u00f3n entre empresa y consumidor, las empresas deben incrementar sus niveles de eficiencia cuando pretenden crear estrategias que respondan a las necesidades de sus clientes.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_72 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 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las operaciones de los call center<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/retos-oportunidades-los-call-center\/#Nuevas_formas_de_contacto\" title=\"Nuevas formas de contacto\">Nuevas formas de contacto<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/retos-oportunidades-los-call-center\/#Big_data_y_analisis_de_datos_en_call_centers\" title=\"Big data y an\u00e1lisis de datos en call centers\">Big data y an\u00e1lisis de datos en call centers<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/retos-oportunidades-los-call-center\/#Soporte_247365\" title=\"Soporte 24\/7\/365\">Soporte 24\/7\/365<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/retos-oportunidades-los-call-center\/#Utilizacion_de_la_nube\" title=\"Utilizaci\u00f3n de la nube\">Utilizaci\u00f3n de la nube<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/retos-oportunidades-los-call-center\/#Verificacion_de_identidades_con_sistemas_biometricos\" title=\"Verificaci\u00f3n de identidades con sistemas biom\u00e9tricos\">Verificaci\u00f3n de identidades con sistemas biom\u00e9tricos<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 style=\"text-align: justify\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFComo_afrontar_las_novedades_en_la_experiencia_del_cliente_a_traves_de_los_call_center\"><\/span>\u00bfC\u00f3mo afrontar las novedades en la experiencia del cliente a trav\u00e9s de los call center?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Aunque el m\u00e9todo favorito de comunicaci\u00f3n de los clientes para relacionarse con las empresas sigue siendo el <strong>tel\u00e9fono<\/strong>, \u00e9stos ya no s\u00f3lo quieren emplear este medio, sino que tambi\u00e9n quieren poder contactar a trav\u00e9s de chat, redes sociales o, incluso a trav\u00e9s de asistentes virtuales.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Por ello, las empresas han empezado a crear nuevas f\u00f3rmulas para readaptar sus <strong>call center<\/strong> a las exigencias y necesidades de los consumidores:<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Enfoque_bimodal_de_las_operaciones_de_los_call_center\"><\/span>Enfoque bimodal de las operaciones de los call center<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify\">El principal reto al que se enfrentan las organizaciones es la reducci\u00f3n de los costes de las infraestructuras del call center, favoreciendo la flexibilidad para la satisfacci\u00f3n de las necesidades del cliente. Este desaf\u00edo puede ser factible a trav\u00e9s de una correcta externalizaci\u00f3n de servicios ya que, con ello, se garantiza m\u00e1s flexibilidad y adaptabilidad sin necesidad de invertir grandes recursos en infraestructuras.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Nuevas_formas_de_contacto\"><\/span>Nuevas formas de contacto<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Es evidente, se ha producido una disminuci\u00f3n de los servicios a clientes basados en sistemas de voz. La generaci\u00f3n Y son grandes conocedores de las nuevas tecnolog\u00edas y s\u00f3lo acuden a las conversaciones telef\u00f3nicas como \u00fanico recurso, ya que prefieren utilizar otros sistemas de contacto como las redes sociales, el correo electr\u00f3nico o los canales de autoservicio. Por ello, los call center tienen que adaptar sus estrategias para ofrecer otras v\u00edas de contacto adem\u00e1s de los sistemas telef\u00f3nicos tradicionales.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Big_data_y_analisis_de_datos_en_call_centers\"><\/span>Big data y an\u00e1lisis de datos en call centers<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Uno de los grandes factores que favorecen la fidelizaci\u00f3n de los clientes es la anticipaci\u00f3n a sus necesidades. En este sentido, los call center pueden resultar de gran utilidad ya que son capaces de recabar grandes cantidades de informaci\u00f3n que ya pueden analizarse gracias a las herramientas de big data.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Soporte_247365\"><\/span>Soporte 24\/7\/365<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Los clientes ya solicitan apoyo las veinticuatro horas del d\u00eda, todos los d\u00edas del a\u00f1o, en cualquier lugar y con cualquier dispositivo. Estudios recientes afirman que las empresas que facilitan servicios multicanal duplican anualmente la satisfacci\u00f3n de sus clientes, lo que pone de manifiesto la necesidad de ofrecer un soporte multicanal integral que permita que los clientes puedan ver satisfechas sus necesidades en cualquier momento.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Utilizacion_de_la_nube\"><\/span>Utilizaci\u00f3n de la <a href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-cloud-computing-aplicado-a-la-empresa-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">nube<\/a><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify\">El software basado en la nube cada vez est\u00e1 siendo m\u00e1s utilizado en los call center. Es m\u00e1s, en la actualidad, pr\u00e1cticamente el 50% de los call centers internacionales almacena ya sus datos en la nube y se espera que este porcentaje siga creciendo a lo largo del a\u00f1o. La utilizaci\u00f3n de servicios cloud ofrece unos medios de almacenamiento de informaci\u00f3n m\u00e1s eficientes y permite la administraci\u00f3n remota de los datos almacenados.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Verificacion_de_identidades_con_sistemas_biometricos\"><\/span>Verificaci\u00f3n de identidades con <a href=\"https:\/\/www.expansion.com\/2013\/03\/01\/empresas\/digitech\/1362140749.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">sistemas biom\u00e9tricos<\/a><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify\">Cada vez m\u00e1s operaciones financieras se llevan a cabo a trav\u00e9s de call center y otros canales de comunicaci\u00f3n online, lo que incrementa sustancialmente las probabilidades de comisi\u00f3n de delitos por usurpaci\u00f3n de identidades. Como soluci\u00f3n, se est\u00e1n instaurando tecnolog\u00edas de biometr\u00eda de voz, tecnolog\u00edas que en un futuro pr\u00f3ximo pueden consolidarse como uno de los m\u00e9todos m\u00e1s s\u00f3lidos de autenticaci\u00f3n de clientes en l\u00ednea.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Cuando se cre\u00eda que los call centers estaban acabados, las nuevas tecnolog\u00edas y las nuevas necesidades de los consumidores se han convertido en una gran oportunidad para un resurgimiento e, incluso, para relanzar su actividad y su participaci\u00f3n en el mercado. Eso s\u00ed, se trata de <strong>adaptarse o morir<\/strong> as\u00ed que, toda empresa que no quiera quedar en el olvido deber\u00e1 readaptar sus estrategias y sus tecnolog\u00edas a los nuevos sistemas y canales comunicativos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los call center deben reinventarse para adaptar sus servicios a las nuevas necesidades de los consumidores y mejorar la experiencia de los clientes.<\/p>\n","protected":false},"author":70386,"featured_media":3374,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[38],"class_list":["post-3370","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-y-publicidad"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.5 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Call center y nuevas tecnolog\u00edas: retos y oportunidades<\/title>\n<meta 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