{"id":4526,"date":"2019-05-17T09:43:24","date_gmt":"2019-05-17T07:43:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/?p=4526"},"modified":"2025-08-01T13:12:56","modified_gmt":"2025-08-01T11:12:56","slug":"servicio-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/servicio-de-atencion-al-cliente","title":{"rendered":"C\u00f3mo ofrecer un Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente de Calidad"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify\">Cu\u00e1ntas veces hemos comprado un producto y hemos tenido que utilizar el <strong>servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> para solventar alguna incidencia. Cu\u00e1ntas veces hemos llamado por tel\u00e9fono y nos han mantenido a la espera durante varios minutos sin darnos una soluci\u00f3n inmediata. Cu\u00e1ntos d\u00edas hemos\u00a0 esperado una respuesta.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Es habitual que hayamos sufrido alguna <strong>mala experiencia<\/strong> que nos ha condicionada para no volver a\u00a0 comprar ning\u00fan producto o servicio en esa empresa. Y no solo eso, sino que hemos prevenido a nuestro entorno para que tampoco lo haga y publicado en redes sociales su incompetencia.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">En este art\u00edculo vamos a descubrir cu\u00e1les son los<strong> factores<\/strong> que influyen en el servicio de atenci\u00f3n al cliente, los <strong>beneficios<\/strong> que aporta a nuestra empresa prestar un servicio de calidad y c\u00f3mo alcanzar el <strong>est\u00e1ndar de calidad \u00f3ptimo<\/strong>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_72 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/servicio-de-atencion-al-cliente\/#%C2%BFQue_es_la_calidad_en_el_servicio_de_atencion_al_cliente\" title=\"\u00bfQu\u00e9 es la calidad en el servicio de atenci\u00f3n al cliente?\">\u00bfQu\u00e9 es la calidad en el servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/servicio-de-atencion-al-cliente\/#Tecnicas_de_atencion_al_cliente\" title=\"T\u00e9cnicas de atenci\u00f3n al cliente\">T\u00e9cnicas de atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/servicio-de-atencion-al-cliente\/#Importancia_del_servicio_al_cliente\" title=\"Importancia del servicio al cliente\">Importancia del servicio al cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/servicio-de-atencion-al-cliente\/#Como_prestar_un_servicio_de_calidad_optimo\" title=\"C\u00f3mo prestar un servicio de calidad \u00f3ptimo.\">C\u00f3mo prestar un servicio de calidad \u00f3ptimo.<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 style=\"text-align: justify\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_es_la_calidad_en_el_servicio_de_atencion_al_cliente\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 es la calidad en el servicio de atenci\u00f3n al cliente?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Podemos definirla como la capacidad de <strong>satisfacer las necesidades del cliente<\/strong> cumpliendo con sus <strong>expectativas<\/strong>. Cumplir con las exigencias de los usuarios y darle un valor a\u00f1adido a la decisi\u00f3n de compra de un bien o servicio.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Para poder solucionar posible incidencias o solventar cualquier consulta, tenemos que <strong>conocer a la perfecci\u00f3n nuestros productos y servicios<\/strong>. El cliente no puede saber m\u00e1s que el representante de la empresa.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Por regla general, las preguntas planteadas suelen ser las mismas o similares por lo que debemos tener las respuestas adecuadas en cada situaci\u00f3n. El profesional de atenci\u00f3n al clientes debe estar <strong>cualificado para ello y evitar la improvisaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Debemos tener en cuenta que la calidad se consigue a trav\u00e9s del proceso de compra por lo que todo el personal de la empresa debe ser consciente de ello y tener un <strong>comportamiento proactivo<\/strong> para poder conseguirlo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tecnicas_de_atencion_al_cliente\"><\/span>T\u00e9cnicas de atenci\u00f3n al cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify\">La <strong>mejor estrategia<\/strong> para conseguir que el cliente tenga una buena experiencia es evitar sorpresas desagradables y situaciones imprevistas. Si no hemos podido evitarlo, debemos estar capacitados para ofrecer una soluci\u00f3n adecuada en el menor tiempo posible. Para ello tendremos en cuenta los siguientes <strong>factores<\/strong>:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li><strong>Empat\u00eda y escucha activa:<\/strong> es imprescindible ponerse en el lugar del cliente para poder comprender como se siente y poder ofrecerle la mejor soluci\u00f3n.<span style=\"color: #ff0000\"><span style=\"color: #000000\"> Nuestra capacidad de respuesta debe ser inmediata y mostrar que estamos dispuestos a resolver su consulta o problema.<\/span><br \/>\n<\/span><\/li>\n<li><strong>Informaci\u00f3n y seguridad<\/strong>: la informaci\u00f3n tiene que ser clara y evitar tecnicismos o palabras que puedan llevar a confusi\u00f3n. Debemos transmitir confianza e inspirar credibilidad.<\/li>\n<li><strong>Compromiso y fiabilidad:<\/strong> cumplir con los plazos acordados con el usuario y ser coherentes con lo que se acord\u00f3, mostrar\u00e1n que somos una empresa responsable y comprometida con el cliente.<\/li>\n<li><strong>Tiempo:<\/strong> el mejor resultado es la resoluci\u00f3n inmediata de la cuesti\u00f3n planteada. Si no es posible, debemos ser \u00e1giles y resolverla lo antes posible.<\/li>\n<li><strong>Mejora continua:<\/strong> adem\u00e1s de prestar atenci\u00f3n a su petici\u00f3n y solventarla, tenemos que detectar si su problema se debe a que no estamos realizando correctamente el procedimiento. Si es as\u00ed, debemos corregirlo para evitar futuras reclamaciones.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify\">Una suma de todos ellos nos ayudar\u00e1 a que el cliente tenga una buena percepci\u00f3n del servicio que le hemos prestado y siga confiando en nuestra profesionalidad.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Importancia_del_servicio_al_cliente\"><\/span>Importancia del servicio al cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Como consecuencia de un <strong>servicio de atenci\u00f3n al cliente excelente y de calidad<\/strong> en la atenci\u00f3n al cliente podemos destacar las siguientes ventajas:<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify\">\n<li><strong>Reputaci\u00f3n e imagen de la empresa reforzada: <\/strong>un cliente satisfecho tendr\u00e1 una buena percepci\u00f3n de nuestra entidad y sentir\u00e1 que vamos a estar dispuestos a ayudarle cuando lo necesite.<\/li>\n<li><strong>Buenas referencias<\/strong>: la publicidad boca a boca y las recomendaciones a otros usuarios nos ayudar\u00e1n a ganar m\u00e1s clientes.<\/li>\n<li><strong>Fidelizaci\u00f3n de clientes:<\/strong> si ofrecemos un servicio de calidad, los compradores volver\u00e1n a confiar en nosotros con la tranquilidad de que si surge alg\u00fan imprevisto ser\u00e1 solventado.<\/li>\n<li><strong>Incremento de las ventas:<\/strong> una buena atenci\u00f3n har\u00e1 que el cliente adquiera m\u00e1s productos y servicios.<\/li>\n<li><strong>Aumento de la productividad:<\/strong> cuanto menos tiempo dediquen nuestros empleados a solucionar incidencias y quejas, m\u00e1s tiempo tendr\u00e1n disponible para dedicarlo a otras \u00e1reas que hagan que nuestra empresa sea m\u00e1s competitiva<strong>.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify\">La clave est\u00e1 en convertir una situaci\u00f3n desfavorable en una <strong>buena experiencia<\/strong>. De esta forma habremos aprovechado el contacto que ha tenido el usuario con nosotros para demostrar nuestra profesionalidad.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_prestar_un_servicio_de_calidad_optimo\"><\/span>C\u00f3mo prestar un servicio de calidad \u00f3ptimo.<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify\">Si queremos que nuestra empresa preste una <a title=\"Auditor\u00eda de Calidad en la Atenci\u00f3n al Cliente\" href=\"https:\/\/masterclass.inesem.es\/master-class\/auditoria-de-calidad-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">calidad \u00f3ptima en el servicio al cliente<\/a> y destaque por ello, frente a la competencia, debemos ser la mejor versi\u00f3n del mercado.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Actualmente los clientes no solo tiene en cuenta el producto, servicio y precio. Buscan una <strong>buena experiencia, sensaciones o emociones<\/strong> que van m\u00e1s all\u00e1 del bien en s\u00ed.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">La clave del \u00e9xito en el servicio de la atenci\u00f3n al cliente no solo recae en los productos o medios disponibles. <strong>El factor m\u00e1s importante son las personas<\/strong>. La ventaja competitiva recae en los recursos humanos, en su formaci\u00f3n y motivaci\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">En Espa\u00f1a existe la <strong><a title=\"Asociaci\u00f3n para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente\" href=\"https:\/\/asociaciondec.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Asociaci\u00f3n para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC)<\/a><\/strong>. Esta entidad\u00a0promueve\u00a0<span class=\"st\"> el desarrollo de mejores pr\u00e1cticas y la b\u00fasqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente.<\/span> Para ello otorga <strong><a title=\"Premios dec 2018\" href=\"https:\/\/asociaciondec.org\/eventos\/premios\/premios-2018\/\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">premios<\/a><\/strong>\u00a0anualmente a las empresas que obtienen un distinguido <strong>\u00e9xito empresarial<\/strong> en distintas categor\u00edas. Entre los premios m\u00e1s destacables se encuentra el premio a la<strong> mejor estrategia en experiencia al cliente<\/strong>, el premio al <strong>mejor <a title=\"El Customer Journey Map\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/el-mapa-de-la-experiencia-del-cliente-o-customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Journey<\/a><\/strong> o el premio a la <strong>mejor iniciativa de empleados.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">En conclusi\u00f3n, es tan importante que ofrezcamos un <strong>producto o servicio adecuado<\/strong> como que la <strong>calidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente sea excelente<\/strong>. La estrategia est\u00e1 en ver las <strong>reclamaciones como una posibilidad de mejora<\/strong> y nunca como una amenaza.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cu\u00e1ntas veces hemos comprado un producto y hemos tenido que utilizar el servicio de atenci\u00f3n al cliente para solventar alguna incidencia. 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EXPERIENCIA:\u2022 Profesora del Departamento de Administraci\u00f3n y Gesti\u00f3n Empresarial en INESEM Business School.\u2022 Administrativa-Contable en el Departamento de Contabilidad-Facturaci\u00f3n de INESEM Business School. Gesti\u00f3n de cobros y facturaci\u00f3n.\u2022 Atenci\u00f3n al Alumnado y Asesoramiento Acad\u00e9mico en INESEM Business School. Itinerario personalizado para poder ofrecer a cada alumno la formaci\u00f3n que m\u00e1s se adapte a su perfil profesional, seguimiento continuado hasta la matriculaci\u00f3n y atenci\u00f3n telef\u00f3nica. ESCRIBE SOBRE: Empresa \u2022 Contabilidad Fiscal \u2022 Contable \u2022 Freelance \u2022 Laboral Licenciada en Administraci\u00f3n y Direcci\u00f3n de Empresas. Cuenta con experiencia laboral en el \u00e1mbito de la contabilidad y las finanzas. 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EXPERIENCIA:\u2022 Profesora del Departamento de Administraci\u00f3n y Gesti\u00f3n Empresarial en INESEM Business School.\u2022 Administrativa-Contable en el Departamento de Contabilidad-Facturaci\u00f3n de INESEM Business School. Gesti\u00f3n de cobros y facturaci\u00f3n.\u2022 Atenci\u00f3n al Alumnado y Asesoramiento Acad\u00e9mico en INESEM Business School. Itinerario personalizado para poder ofrecer a cada alumno la formaci\u00f3n que m\u00e1s se adapte a su perfil profesional, seguimiento continuado hasta la matriculaci\u00f3n y atenci\u00f3n telef\u00f3nica. ESCRIBE SOBRE: Empresa \u2022 Contabilidad Fiscal \u2022 Contable \u2022 Freelance \u2022 Laboral Licenciada en Administraci\u00f3n y Direcci\u00f3n de Empresas. Cuenta con experiencia laboral en el \u00e1mbito de la contabilidad y las finanzas. 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