{"id":5579,"date":"2020-07-24T12:20:58","date_gmt":"2020-07-24T10:20:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/?p=5579"},"modified":"2020-07-24T12:21:03","modified_gmt":"2020-07-24T10:21:03","slug":"customer-analytics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/customer-analytics","title":{"rendered":"Las 9 mejores herramientas de Customer Analytics"},"content":{"rendered":"\n<p style=\"text-align: justify;\">Conocer a nuestro cliente, c\u00f3mo se comporta, cu\u00e1les son sus necesidades o c\u00f3mo lleva a cabo el proceso de compra, es\u00a0 una ardua tarea que requiere de <strong>gran esfuerzo<\/strong> pero que proporciona <strong>grandes resultados<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Hasta hace unos a\u00f1os, hab\u00eda procesos que eran muy dif\u00edciles de medir en cuanto a la conducta del cliente. Sin embargo, los nuevos avances en Big Data y <a href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/data-driven-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">an\u00e1lisis web,<\/a> nos permiten poder llegar a conocer un poquito m\u00e1s a nuestro p\u00fablico objetivo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Pero, <strong>\u00bfes lo mismo el Big Data que el Customer Analytics?<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La respuesta es NO. Son conceptos<b>\u00a0\u00edntimamente relacionados<\/b> y que coexisten, es decir, el Customer Analytics no existir\u00eda sin el Big Data, pero no son lo mismo. El <strong>Big Data<\/strong> es la anal\u00edtica de datos web que examina una gran cantidad de informaci\u00f3n, pudiendo almacenarla e interpretarla.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por otro lado, el <strong>Customer Analytics<\/strong> es la m\u00e9trica de datos del cliente que nos permite conocer y entender <strong>c\u00f3mo se comporta<\/strong> y cu\u00e1l es su conducta, para <strong>mejorar<\/strong> y optimizar la <strong>relaci\u00f3n entre la empresa y el cliente<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Lo <a href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/inteligencia-empresarial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">avances <\/a>que han conseguido los nuevos software, hardware y algoritmos es que no s\u00f3lo conozcamos la interacci\u00f3n del cliente con la empresa sino que podamos <strong>medir c\u00f3mo se lleva a cabo esa interacci\u00f3n.<\/strong> As\u00ed, el Customer Analytics lo que nos permite es saber cu\u00e1l es el <strong>valor<\/strong> real que <strong>generamos<\/strong> a nuestro <strong>cliente<\/strong> y cu\u00e1l es el valor que nos generan nuestro p\u00fablico<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_72 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/customer-analytics\/#Fases_del_Customer_Analytics\" title=\"Fases del Customer Analytics\">Fases del Customer Analytics<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/customer-analytics\/#Herramientas_para_medir_la_interaccion_del_cliente\" title=\"Herramientas para medir la interacci\u00f3n del cliente\">Herramientas para medir la interacci\u00f3n del cliente<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/customer-analytics\/#Herramientas_de_Visualizacion_y_Mapeo_del_Viaje\" title=\"Herramientas de Visualizaci\u00f3n y Mapeo del Viaje\">Herramientas de Visualizaci\u00f3n y Mapeo del Viaje<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/customer-analytics\/#Herramientas_Cuantitativas\" title=\"Herramientas Cuantitativas\">Herramientas Cuantitativas<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/customer-analytics\/#Herramientas_cualitativas\" title=\"Herramientas cualitativas\">Herramientas cualitativas<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Fases_del_Customer_Analytics\"><\/span><strong>Fases del Customer Analytics<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">La medici\u00f3n del comportamiento del cliente, nos permite, entre otras muchas cosas, poder <strong>predecir y prevenir<\/strong> las <strong>conductas<\/strong> de los clientes a trav\u00e9s de sus interacciones. Para ello, se lleva a cabo un proceso de an\u00e1lisis que se compone de las siguientes <strong>fases<\/strong>:<\/p>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Estudiar y comprender el sector:<\/strong> En primer lugar, hay que conocer y entender el sector en el que nos movemos<\/li>\n<li><strong>Observar y estudiar cada interacci\u00f3n<\/strong>: Fijarse en c\u00f3mo se comunica el cliente con nosotros, c\u00f3mo suelen comprar o c\u00f3mo interact\u00faan entre ellos y con la empresa es importante para poder estudiar su comportamiento global.<\/li>\n<li><strong>Digitalizar cada canal:<\/strong> Una vez observados estos comportamientos, hay que incorporar datos que nos permitan una visi\u00f3n completa<\/li>\n<li><strong>Parametrizar cada canal:<\/strong> Para que podamos hablar del Customer Analytics como una ciencia hay que convertir en medici\u00f3n tangible los datos que hemos digitalizado, ya que estos ser\u00e1n los que nos permitan entender a nuestro p\u00fablico objetivo<\/li>\n<li><strong>Combinar distintas estrategias<\/strong>: Combinar distintas estrategias que puedan influir en el proceso de interacci\u00f3n de los clientes, m\u00e1s conocido como Customer Journey.<\/li>\n<li><strong>Lograr los objetivos planteados: <\/strong>Una vez llevado a cabo el proceso, conocer\u00e1s mucho mejor a tus clientes y tus ingresos y su satisfacci\u00f3n aumentar\u00e1n notablemente.<\/li>\n<\/ol>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Herramientas_para_medir_la_interaccion_del_cliente\"><\/span><strong>Herramientas para medir la interacci\u00f3n del cliente<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Vamos a dividir las herramientas de an\u00e1lisis en tres tipos, en primer lugar, las herramientas de visualizaci\u00f3n y mapeo del viaje del cliente, que nos permiten a trav\u00e9s de diagramas de flujo y otros gr\u00e1ficos visualizar el viaje que hace el cliente en la web. Adem\u00e1s veremos tambi\u00e9n herramientas cuantitativas y cualitativas, para ofrecer una medici\u00f3n completa y eficaz.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Herramientas_de_Visualizacion_y_Mapeo_del_Viaje\"><\/span><strong>Herramientas de Visualizaci\u00f3n y Mapeo del Viaje<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.microsoft.com\/es-es\/microsoft-365\/visio\/flowchart-software\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\">Microsoft Visio<\/a> <\/strong>Con esta herramienta los usuarios pueden crear diagramas, desde los m\u00e1s simples a os m\u00e1s complejos, por lo que se adapta a al flujo de clientes de las distintas empresas y adem\u00e1s tiene la facilidad de que es un complemento accesorio a Microsoft Office.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/canvanizer.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\">Canvanizer<\/a>: <\/strong>Este software, tiene varias opciones de uso, se puede utilizar para visualizar el mapeo que realiza su cliente pero tambi\u00e9n ofrece posibilidades como la de administrador de tareas diario. Es gratuito, y aunque no es tan profesional como otros, viene bien para empezar a familiarizarse con estas herramientas<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/uxpressia.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\">UXPressia<\/a> <\/strong>Esta plataforma, ofrece un plan integral sobre la experiencia del usuario, ya que te permite visualizar, compartir y presentar el mapeo del viaje del cliente, pero tambi\u00e9n te ofrece una imagen p\u00fablica del cliente flexible y constructores de Mapas de Impacto, por lo que en una misma plataforma tienes varias herramientas.<\/li>\n<\/ol>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Herramientas_Cuantitativas\"><\/span><strong>Herramientas Cuantitativas<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>\u00cdndice Neto de Promotores, <\/strong>se utiliza para conocer si el cliente estar\u00eda dispuesto a recomendar la marca, en una escala del 1 al 10, y se complementa con una pregunta m\u00e1s concreta de porqu\u00e9 ha puesto la puntuaci\u00f3n elegida.<\/li>\n<li><strong>\u00cdndice de Esfuerzo del Cliente, <\/strong>En este caso, se eval\u00faa la experiencia del usuario entorno a la facilidad en que la empresa es capaz de ser resolutiva y accesible al cliente. Si nos encontramos con valoraciones en las que el esfuerzo del cliente por resolver un problema, o contactar con la empresa es alto, la experiencia de compra va a ser mucho m\u00e1s negativa<\/li>\n<li><strong>\u00cdndice de Satisfacci\u00f3n del Cliente, <\/strong>es un \u00edndice cl\u00e1sico en el customer analytics ya que conocer la valoraci\u00f3n que nuestro p\u00fablico objetivo designa en cuanto a su satisfacci\u00f3n es un elemento muy importante en este an\u00e1lisis<\/li>\n<\/ol>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Herramientas_cualitativas\"><\/span><strong>Herramientas cualitativas<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por \u00faltimo, nos encontramos las herramientas cualitativas en el Customer Analytics. Las m\u00e1s importantes son:<\/p>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li><strong>Observaci\u00f3n,<\/strong> c\u00f3mo hemos explicado en las fases, la observaci\u00f3n del comportamiento de nuestro cliente, es imprescindible para poder describir procesos que lleva a cabo<\/li>\n<li><strong>Grupos de enfoque, <\/strong>en este m\u00e9todo se re\u00fanen en grupo, varios clientes, seleccionados bajo un criterio previo y se conversa acerca de un tema central a investigar.<\/li>\n<li><strong>Entrevistas<\/strong>, las entrevistas son muy \u00fatiles para validar conclusiones extra\u00eddas de otras fuentes, ya que en una conversaci\u00f3n informal con el cliente puedes verificar si la informaci\u00f3n obtenida con otros m\u00e9todos es veraz o no.<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: justify;\">En conclusi\u00f3n, existen distintas herramientas de <strong>Customer Analytics<\/strong>, y la <strong>combinaci\u00f3n de ellas<\/strong> es el m\u00e9todo m\u00e1s acertado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfSabes cu\u00e1les son las mejores herramientas en Customer Analytics? Conoce en el art\u00edculo como implementar esta m\u00e9trica en tu empresa, para optimizar la relaci\u00f3n con tus clientes.<\/p>\n","protected":false},"author":91695,"featured_media":5580,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1407,111,38],"class_list":["post-5579","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-comunicacion-y-rrpp","category-management","category-marketing-y-publicidad"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.5 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Las 9 mejores herramientas de Customer Analytics \u00a1Con\u00f3celas!<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00bfQuieres conocer cu\u00e1les son las 9 mejores herramientas en Customer Analytics? 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