{"id":7008,"date":"2023-04-05T15:26:10","date_gmt":"2023-04-05T13:26:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/?p=7008"},"modified":"2023-04-05T15:26:14","modified_gmt":"2023-04-05T13:26:14","slug":"importancia-de-un-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center","title":{"rendered":"Contact Center: \u00bfpor qu\u00e9 es tan importante?"},"content":{"rendered":"\n<p>Actualmente, la <a href=\"https:\/\/www.inesem.es\/Curso-Crm-Y-Customer-Experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">atenci\u00f3n al cliente<\/a> es un pilar fundamental dentro de las empresas. Las empresas deben conocer las necesidades de los clientes y averiguar c\u00f3mo resolverlas. El cliente debe sentir que la compa\u00f1\u00eda es cercana y accesible. Para ello es imprescindible que exista una comunicaci\u00f3n clara y bidireccional. Precisamente aqu\u00ed es donde entran en juego los Contact Center.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n te mostramos las claves de estos centros. Qu\u00e9 son, en qu\u00e9 se diferencian de otros similares y sus mayores ventajas. \u00bfSuena interesante? \u00a1Sigue leyendo!<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_72 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#%C2%BFQue_es_un_Contact_Center\" title=\"\u00bfQu\u00e9 es un Contact Center?\">\u00bfQu\u00e9 es un Contact Center?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Diferencias_entre_Call_Center_y_Contact_Center\" title=\"Diferencias entre Call Center y Contact Center\">Diferencias entre Call Center y Contact Center<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#%C2%BFPor_que_contratar_un_Contact_Center\" title=\"\u00bfPor qu\u00e9 contratar un Contact Center?\">\u00bfPor qu\u00e9 contratar un Contact Center?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Mejora_de_la_atencion_al_cliente\" title=\"Mejora de la atenci\u00f3n al cliente\">Mejora de la atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Aumento_de_la_eficiencia\" title=\"Aumento de la eficiencia\">Aumento de la eficiencia<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Disponibilidad_elevada\" title=\"Disponibilidad elevada\">Disponibilidad elevada<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Reduccion_de_costes\" title=\"Reducci\u00f3n de costes\">Reducci\u00f3n de costes<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Analisis_de_datos\" title=\"An\u00e1lisis de datos\">An\u00e1lisis de datos<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Componentes_de_un_Contact_Center\" title=\"Componentes de un Contact Center\">Componentes de un Contact Center<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Tecnologia\" title=\"Tecnolog\u00eda\">Tecnolog\u00eda<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Personal_de_un_Contact_Center\" title=\"Personal de un Contact Center\">Personal de un Contact Center<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Procesos\" title=\"Procesos\">Procesos<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Canales_de_comunicacion\" title=\"Canales de comunicaci\u00f3n\">Canales de comunicaci\u00f3n<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/importancia-de-un-contact-center\/#Inteligencia_Artificial_en_los_Contact_Centers\" title=\"Inteligencia Artificial en los Contact Centers\">Inteligencia Artificial en los Contact Centers<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_es_un_Contact_Center\"><\/span><strong>\u00bfQu\u00e9 es un Contact Center?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Un Contact Center (centro de contacto) es un centro de <strong>servicios de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. A trav\u00e9s de los Contact Centers se establece la comunicaci\u00f3n entre los clientes y las empresas. En estos centros los trabajadores se comunican a distancia con clientes de la compa\u00f1\u00eda a trav\u00e9s de diferentes medios. El objetivo principal es ofrecer un <a href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-empresarial\/servicio-de-atencion-al-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">servicio de atenci\u00f3n al cliente eficiente y satisfactorio<\/a> .<\/p>\n<p>Los Contact Centers tambi\u00e9n pueden ser utilizados para ventas, marketing y soporte t\u00e9cnico. Sus agentes est\u00e1n capacitados para responder preguntas, proporcionar informaci\u00f3n, resolver problemas, etc.<\/p>\n<p>Con lo que hemos visto hasta ahora puede parecer que este concepto es similar al de Call Center (centro de llamadas). Sin embargo, no son exactamente lo mismo. \u00a1Te explicamos por qu\u00e9!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Diferencias_entre_Call_Center_y_Contact_Center\"><\/span><strong>Diferencias entre Call Center y Contact Center<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>El <strong>Call Center<\/strong> tambi\u00e9n es un centro enfocado en la atenci\u00f3n al cliente. Estos se encargan de gestionar <strong>llamadas telef\u00f3nicas<\/strong>, tanto entrantes como salientes. Los agentes de un Call Center tambi\u00e9n proporcionan informaci\u00f3n sobre los productos o servicios de la empresa, responden preguntas y resuelven problemas.<\/p>\n<p>La gran diferencia entre Contact Center y Call Center reside en los medios que utilizan para desempe\u00f1ar sus funciones. Mientras que el Call Center se comunica \u00fanicamente a trav\u00e9s de llamadas telef\u00f3nicas, el <strong>Contact Center<\/strong> utiliza una amplia variedad de herramientas.&nbsp; En este \u00faltimo, las comunicaciones y la atenci\u00f3n al cliente se dan mediante <strong>correo electr\u00f3nico, mensajes de texto, redes sociales, chat en vivo y tambi\u00e9n v\u00eda telef\u00f3nica<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFPor_que_contratar_un_Contact_Center\"><\/span><strong>\u00bfPor qu\u00e9 contratar un Contact Center?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>A menudo prestar un buen servicio que mejore la experiencia de cliente puede resultar complicado o muy costoso. A la hora de abordar este problema, muchas empresas se plantean si contratar, o no, un Contact Center. Veamos algunas ventajas que ofrecen y los principales motivos para hacerlo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Mejora_de_la_atencion_al_cliente\"><\/span>Mejora de la atenci\u00f3n al cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Los Contact Centers est\u00e1n dise\u00f1ados para brindar una atenci\u00f3n al cliente de alta calidad y mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente. Los agentes de un Contact Center, mediante la resoluci\u00f3n de&nbsp; preguntas, quejas o reclamos, logran que los clientes se lleven una mejor imagen de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Aumento_de_la_eficiencia\"><\/span>Aumento de la eficiencia<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Contratar un Contact Center es una buena estrategia si se quiere aumentar la eficiencia. Delegar la atenci\u00f3n al cliente permite a la empresa centrarse en sus actividades principales.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Disponibilidad_elevada\"><\/span>Disponibilidad elevada<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Muchos de estos centros operan las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana. Sin duda, esto otorga a las empresas una gran disponibilidad en cualquier momento, independientemente de la zona horaria. La posibilidad de atenci\u00f3n en cualquier momento est\u00e1 muy bien valorada por los clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Reduccion_de_costes\"><\/span>Reducci\u00f3n de costes<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Contratar un Contact Center puede ser m\u00e1s rentable que contratar y capacitar a un equipo interno de atenci\u00f3n al cliente. Adem\u00e1s, en general, los Contact Centers pueden manejar un mayor volumen de llamadas y correos electr\u00f3nicos que un equipo interno.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Analisis_de_datos\"><\/span>An\u00e1lisis de datos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Los Contact Centers pueden recopilar y analizar datos sobre las interacciones con los clientes. Esto puede ser muy interesante para ayudar a la empresa a mejorar sus procesos y servicios.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Componentes_de_un_Contact_Center\"><\/span>Componentes de un Contact Center<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para que un Contact Center cumpla correctamente sus funciones, debemos encontrar tres elementos fundamentales.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tecnologia\"><\/span>Tecnolog\u00eda<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Un Contact Center requiere de tecnolog\u00eda avanzada para gestionar las interacciones con los clientes. Muchas de las herramientas m\u00e1s comunes integran sistemas telef\u00f3nicos avanzados (por ejemplo, centrales telef\u00f3nicas autom\u00e1ticas), softwares de gesti\u00f3n de relaciones con clientes (CRM), softwares de automatizaci\u00f3n de procesos de negocio, softwares de chat en l\u00ednea y correo electr\u00f3nico, entre otros.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Personal_de_un_Contact_Center\"><\/span>Personal de un Contact Center<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>El personal de estos centros es uno de los pilares m\u00e1s importantes. Estos trabajadores deben saber c\u00f3mo manejar diferentes situaciones, escuchar atentamente y ofrecer soluciones. Adem\u00e1s de los agentes de servicio al cliente, tambi\u00e9n encontraremos supervisores de equipo, gerentes de operaciones y otros especialistas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Procesos\"><\/span>Procesos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Los procesos s\u00f3lidos sin imprescindibles para garantizar la eficiencia y eficacia de las interacciones con los clientes. Estos procesos pueden incluir estrategias de gesti\u00f3n de colas, scripts de atenci\u00f3n al cliente, protocolos de resoluci\u00f3n de problemas o pol\u00edticas de seguridad de la informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Canales_de_comunicacion\"><\/span>Canales de comunicaci\u00f3n<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Como hemos visto, la comunicaci\u00f3n con el cliente se da a trav\u00e9s de diferentes medios. Los canales m\u00e1s comunes incluyen tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, chat en l\u00ednea y redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Inteligencia_Artificial_en_los_Contact_Centers\"><\/span>Inteligencia Artificial en los Contact Centers<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.silicon.es\/brandvoice\/inteligencia-artificial-un-aliado-esencial-para-los-agentes-de-contact-center\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\">Inteligencia Artificial<\/a> es una herramienta muy \u00fatil que ya se est\u00e1 integrando en diferentes \u00e1reas de la empresa. La atenci\u00f3n al cliente no es una excepci\u00f3n. La IA est\u00e1 mejorando la eficiencia de este tipo de servicios a trav\u00e9s del reconocimiento de voz, chatbots o la automatizaci\u00f3n de procesos. Su presencia en estos procesos abarata costes, ahorra tiempo y aumenta la productividad.<\/p>\n<p>En definitiva, un Contact Center es un centro de atenci\u00f3n al cliente que utiliza diferentes tecnolog\u00edas, procesos y personal para gestionar interacciones con los clientes a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n. Son extremadamente \u00fatiles para las empresas, ya que mejoran la satisfacci\u00f3n del cliente, reducen costes, aumentar la eficiencia y mejorar la calidad del servicio al cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Contact Center es un t\u00e9rmino vinculado a los servicios de atenci\u00f3n al cliente. \u00bfQu\u00e9 significa? \u00bfPor qu\u00e9 es tan importante para las empresas?<\/p>\n","protected":false},"author":91945,"featured_media":7034,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":true,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[111],"class_list":["post-7008","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-management"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.5 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Contact Center: \u00bfpor qu\u00e9 es tan importante?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Contact Center es un 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