Introducción a la Gestión por Procesos

La mayoría de los grandes modelos de Sistemas de Gestión, como la ISO 9001 o el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM), establecen como uno de sus principios básicos, la implantación dentro de las organizaciones, de un Enfoque de  Gestión por Procesos, que hoy por hoy está considerado, como una de las herramientas de mejora de la gestión empresarial más eficaces que existe.

Podríamos definir proceso como: cualquier actividad o conjunto de actividades ligadas entre sí, que utilizando un conjunto de recursos y controles, realizan funciones de transformación de elementos de entrada o inputs (como especificaciones, materias primas, información, servicios, etc.), hasta convertirlos en resultados u outputs (en otras informaciones, en bienes de consumo, en servicios, etc.). Los resultados de un proceso han de tener un valor añadido respecto a las entradas. Estos resultados,  se constituyen en elementos de entrada del siguiente proceso o en productos y servicios que se pueden comercializar directamente.

Si vemos con detenimiento la definición de proceso, podemos considerar que todas las actividades de la organización, desde la planificación de las compras hasta la atención de una reclamación, pasando por todas las actividades productivas que se realizan dentro de ella, pueden y deben considerarse como procesos.

La Gestión por Procesos, se basa en la idea fundamental, de que para operar de manera eficaz, las organizaciones tienen que identificar y gestionar de manera óptima, los numerosos procesos que la forman, que están interrelacionados entre sí y que interactúan los unos sobre los otros. La identificación y gestión sistemática de los procesos que se ejecutan en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos, es lo que se conoce como Enfoque Basado en Procesos.

Por ejemplo, la ISO 9001 en su nueva versión de 2015,  en sus Principios Básicos,  fomenta la adopción del Enfoque Basado en Procesos como modelo de gestión para las organizaciones. Cuando este modelo de Gestión por Procesos, se utiliza en el desarrollo, la implementación y la mejora de la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), concentra su atención en:

• Que los requisitos y expectativas de los clientes, sean comprendidos y cumplidos en cada proceso llevado a cabo.
• Que todo proceso añada valor obligatoriamente, a los elementos de entrada durante su transformación, para que puedan ser considerados como elementos de salida o resultados.
• Que sea implantados y correctamente gestionados, los mecanismos oportunos de control, de medición y de obtención de resultados del desempeño y de la eficacia de los procesos.
• Que el principio de Mejora Continua de los procesos, se aplique en base a mediciones cuantificables y objetivas.

Para asegurar los resultados de los procesos, es muy importante, que cuando estos sean diseñados e implantados, dispongan de mecanismos de control, que permitan corregir con carácter preventivo las  desviaciones potenciales, ya que la Gestión por Procesos no tiene como objetivo fundamental la detección de errores en el producto o en el servicio, sino que se basa en el principio de que: la forma de concebir cada proceso permita evaluar las desviaciones del mismo, con el fin de corregir sus tendencias erróneas antes de que se produzca un resultado defectuoso”.

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Para que un conjunto de actividades ligadas entre sí conduzcan a un resultado determinado  y aceptable, con el menor número de desviaciones posible, es necesario definir y controlar el proceso del que forman parte. La importancia de dirigir y controlar un proceso radica que no es posible actuar directamente sobre los resultados, ya que el propio proceso conduce a ellos, por lo que se puede afirmar que: para controlar el efecto (resultado) hay que actuar sobre la causa (proceso).

La Gestión por Procesos está orientada hacia la generación de procesos eficaces y competitivos, capaces de reaccionar de manera autónoma a los cambios, a través del control constante de la capacidad de cada proceso, la mejora continua, la flexibilidad estructural y la orientación de las actividades hacia la plena satisfacción del cliente y de sus necesidades y expectativas. Es uno de los mecanismos más efectivos para que la organización alcance unos niveles de eficiencia excelentes.

En las próximas semanas seguiremos profundizando en el concepto de Gestión por Procesos.