Este documento llamado Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA en inglés, service level agreement) es fundamental para garantizar que las expectativas del servicio se cumplen por las partes. Es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos que documenta qué servicios proporcionará el proveedor y define los estándares de servicio que el proveedor está obligado a cumplir.
¿En qué consiste el Acuerdo de Nivel de Servicio?
El acuerdo de nivel de servicio también sirve a los clientes para poder comparar entre distintas ofertas de proveedores de servicios.
A la hora de redactar y firmar un acuerdo de nivel de servicio es importante incluir las características de rendimiento del servicio. Hay que identificar las circunstancias en las que no se es responsable por interrupciones (excepciones) y definir los medios a través de los cuales se gestionarán los problemas del servicio.
Los SLA, independientemente del tipo, están sujetos a modificaciones con el tiempo. Los proveedores de servicios deberán revisar y actualizar periódicamente los SLA para reflejar la incorporación de nuevos servicios, los cambios en los servicios existentes o los cambios en el entorno regulatorio general.
Importancia para los proveedores de ciberseguridad
Los proveedores de servicios necesitan SLAs para ayudarlos a administrar las expectativas de los clientes y definir las circunstancias en las que no son responsables por interrupciones o problemas de rendimiento. Los clientes también pueden beneficiarse de los SLA, ya que describen las características de rendimiento del servicio. Podrán compararlos con los SLA de otros proveedores, y también establecen los medios para solucionar los problemas del servicio.
Para un proveedor de servicios, el SLA suele ser uno de los dos acuerdos fundamentales que tiene con los clientes. Muchos proveedores de servicios establecen un acuerdo de servicios maestro para establecer los términos y condiciones generales en los que trabajarán con los clientes. El SLA se incorpora a menudo por referencia en el contrato de servicios maestro del proveedor de servicios. El SLA agrega mayor especificidad con respecto a los servicios proporcionados y las métricas que se utilizarán para medir su desempeño.
Métricas de rendimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio
Los SLA establecen las expectativas del cliente con respecto al rendimiento y la calidad del proveedor del servicio de varias maneras. Algunas métricas que los SLA pueden especificar incluyen las siguientes:
- Disponibilidad y porcentaje de tiempo de actividad: la cantidad de tiempo que los servicios están funcionando y son accesibles para el cliente.
- Puntos de referencia de rendimiento específicos con los que se comparará periódicamente el rendimiento real.
- Tiempo de respuesta del proveedor del servicio: el tiempo que le toma al proveedor del servicio responder al problema o solicitud del cliente.
- Tiempo de resolución: el tiempo que tarda en resolverse un problema una vez que el proveedor de servicios lo registra.
- Estadísticas de uso que serán proporcionadas.
Un SLA puede especificar la disponibilidad, el rendimiento y otros parámetros para diferentes tipos de infraestructura del cliente. Por ejemplo las redes internas, servidores y componentes de infraestructura como las fuentes de alimentación ininterrumpidas.
Existen muchos tipos de servicios por lo que las condiciones y métricas que se incluyen en un acuerdo de nivel de servicio son diferentes.
Tendencias actuales
Una tendencia actual es la de incluir indicadores de rendimiento en los SLA para medir la entrega de los estándares del servicio. Se trata de métricas que están asociadas a un objetivo del negocio y que permiten evaluar si está alcanzando esta meta fijada.
Los SLA necesitan ser evaluados para poder decidir si se deben modificar y/o añadir nuevos requisitos. Establecer todas las condiciones y situaciones en un SLA es complicado por lo dinámico y flexible que pueden ser los servicios y por las necesidades cambiantes de las empresas. En el caso de que se aprueben nuevas normas sobre la protección de datos, se deberán modificar condiciones dentro del SLA.
Sanciones e indemnizaciones de un SLA
En un contrato SLA se incluye lo que ocurre si el proveedor no cumple con alguna de las condiciones de servicio acordadas. La forma habitual para resolver este tipo de incumplimientos son créditos de servicio como forma de compensación al cliente.
En algunos casos se incluyen sanciones o indemnizaciones si el proveedor de servicio no cumple con alguna de las condiciones más importantes del SLA.
El SLA también incluirá una sección que detalla las exclusiones, es decir, las situaciones en las que las garantías de un SLA y las sanciones por no cumplirlas no se aplican. La lista puede incluir eventos como desastres naturales o actos terroristas. Esta sección a veces se conoce como una cláusula de fuerza mayor, que tiene como objetivo excusar al proveedor del servicio de eventos fuera de su control.
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