{"id":2854,"date":"2021-10-26T10:23:58","date_gmt":"2021-10-26T08:23:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/juridico\/?p=2854"},"modified":"2021-10-26T10:24:01","modified_gmt":"2021-10-26T08:24:01","slug":"el-acuerdo-de-nivel-de-servicio-garantia-de-calidad-para-el-sector-servicios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/juridico\/el-acuerdo-de-nivel-de-servicio-garantia-de-calidad-para-el-sector-servicios","title":{"rendered":"El Acuerdo de Nivel de Servicio, garant\u00eda de calidad para el sector servicios"},"content":{"rendered":"\n<p style=\"text-align: justify;\">Este documento llamado <strong>Acuerdo de Nivel de Servicio<\/strong> (SLA en ingl\u00e9s, <strong>service level agreement<\/strong>) es fundamental para garantizar que las expectativas del servicio se cumplen por las partes. Es un <strong>contrato<\/strong> entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos que documenta qu\u00e9 servicios proporcionar\u00e1 el proveedor y define los est\u00e1ndares de servicio que el proveedor est\u00e1 obligado a cumplir.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_72 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/juridico\/el-acuerdo-de-nivel-de-servicio-garantia-de-calidad-para-el-sector-servicios\/#%C2%BFEn_que_consiste_el_Acuerdo_de_Nivel_de_Servicio\" title=\"\u00bfEn qu\u00e9 consiste el Acuerdo de Nivel de Servicio?\">\u00bfEn qu\u00e9 consiste el Acuerdo de Nivel de Servicio?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/juridico\/el-acuerdo-de-nivel-de-servicio-garantia-de-calidad-para-el-sector-servicios\/#Importancia_para_los_proveedores_de_ciberseguridad\" title=\"Importancia para los proveedores de ciberseguridad\">Importancia para los proveedores de ciberseguridad<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/juridico\/el-acuerdo-de-nivel-de-servicio-garantia-de-calidad-para-el-sector-servicios\/#Metricas_de_rendimiento_del_Acuerdo_de_Nivel_de_Servicio\" title=\"M\u00e9tricas de rendimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio\">M\u00e9tricas de rendimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/juridico\/el-acuerdo-de-nivel-de-servicio-garantia-de-calidad-para-el-sector-servicios\/#Tendencias_actuales\" title=\"Tendencias actuales\">Tendencias actuales<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/juridico\/el-acuerdo-de-nivel-de-servicio-garantia-de-calidad-para-el-sector-servicios\/#Sanciones_e_indemnizaciones_de_un_SLA\" title=\"Sanciones e indemnizaciones de un SLA\u00a0\">Sanciones e indemnizaciones de un SLA\u00a0<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFEn_que_consiste_el_Acuerdo_de_Nivel_de_Servicio\"><\/span>\u00bfEn qu\u00e9 consiste el Acuerdo de Nivel de Servicio?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">El\u00a0acuerdo de nivel de servicio\u00a0tambi\u00e9n sirve a los clientes para poder comparar entre distintas ofertas de proveedores de servicios.\u00a0<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A la hora de redactar y firmar un acuerdo de nivel de servicio es importante incluir las caracter\u00edsticas de rendimiento del servicio. Hay que <strong>identificar las circunstancias<\/strong> en las que no se es responsable por interrupciones (excepciones) y <strong>definir los medios<\/strong> a trav\u00e9s de los cuales se gestionar\u00e1n los problemas del servicio.\u00a0<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los SLA, independientemente del tipo, est\u00e1n sujetos a modificaciones con el tiempo. Los proveedores de servicios deber\u00e1n <a href=\"https:\/\/www.inesem.es\/revistadigital\/gestion-integrada\/auditoria-de-calidad\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">revisar y actualizar peri\u00f3dicamente los SLA<\/a> para reflejar la incorporaci\u00f3n de nuevos servicios, los cambios en los servicios existentes o los cambios en el entorno regulatorio general.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Importancia_para_los_proveedores_de_ciberseguridad\"><\/span>Importancia para los proveedores de ciberseguridad<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los proveedores de servicios necesitan SLAs para ayudarlos a administrar las expectativas de los clientes y definir las circunstancias en las que no son responsables por interrupciones o problemas de rendimiento. Los clientes tambi\u00e9n pueden beneficiarse de los SLA, ya que describen las caracter\u00edsticas de <strong>rendimiento del servicio<\/strong>. Podr\u00e1n compararlos con los SLA de otros proveedores, y tambi\u00e9n establecen los medios para solucionar los problemas del servicio.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para un <strong>proveedor de servicios<\/strong>, el SLA suele ser uno de los dos acuerdos fundamentales que tiene con los clientes. Muchos proveedores de servicios establecen un acuerdo de servicios maestro para establecer los t\u00e9rminos y condiciones generales en los que trabajar\u00e1n con los clientes. El SLA se incorpora a menudo por referencia en el contrato de servicios maestro del proveedor de servicios. El SLA agrega mayor especificidad con respecto a los servicios proporcionados y las m\u00e9tricas que se utilizar\u00e1n para medir su desempe\u00f1o.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Metricas_de_rendimiento_del_Acuerdo_de_Nivel_de_Servicio\"><\/span>M\u00e9tricas de rendimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los SLA <strong>establecen las expectativas del cliente<\/strong> con respecto al rendimiento y la calidad del proveedor del servicio de varias maneras. Algunas m\u00e9tricas que los SLA pueden especificar incluyen las siguientes:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong>Disponibilidad<\/strong> y porcentaje de tiempo de actividad: la cantidad de tiempo que los servicios est\u00e1n funcionando y son accesibles para el cliente.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong>Puntos de referencia<\/strong> de rendimiento espec\u00edficos con los que se comparar\u00e1 peri\u00f3dicamente el rendimiento real.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong>Tiempo<\/strong> <strong>de respuesta<\/strong> del proveedor del servicio: el tiempo que le toma al proveedor del servicio responder al problema o solicitud del cliente.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong>Tiempo de resoluci\u00f3n<\/strong>: el tiempo que tarda en resolverse un problema una vez que el proveedor de servicios lo registra.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong>Estad\u00edsticas de uso<\/strong> que ser\u00e1n proporcionadas.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Un SLA puede especificar la disponibilidad, el rendimiento y otros par\u00e1metros para diferentes tipos de infraestructura del cliente. Por ejemplo las redes internas, servidores y componentes de infraestructura como las fuentes de alimentaci\u00f3n ininterrumpidas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Existen muchos tipos de servicios por lo que las condiciones y m\u00e9tricas que se incluyen en un acuerdo de nivel de servicio son diferentes. \u00a0<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tendencias_actuales\"><\/span>Tendencias actuales<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Una tendencia actual es la de incluir indicadores de rendimiento en los SLA para medir la entrega de los est\u00e1ndares del servicio. Se trata de m\u00e9tricas que est\u00e1n asociadas a un objetivo del negocio y que permiten evaluar si est\u00e1 alcanzando esta meta fijada.\u00a0<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los SLA necesitan ser evaluados para poder decidir si se deben modificar y\/o a\u00f1adir nuevos requisitos. Establecer todas las condiciones y situaciones en un SLA es complicado por lo din\u00e1mico y flexible que pueden ser los servicios y por las necesidades cambiantes de las empresas. En el caso de que se aprueben <a href=\"https:\/\/www.boe.es\/buscar\/act.php?id=BOE-A-2018-16673\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener noreferrer\">nuevas normas sobre la protecci\u00f3n de dato<\/a>s, se deber\u00e1n modificar condiciones dentro del SLA.<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Sanciones_e_indemnizaciones_de_un_SLA\"><\/span>Sanciones e indemnizaciones de un SLA\u00a0<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">En un contrato SLA se incluye lo que ocurre si el proveedor no cumple con alguna de las condiciones de servicio acordadas. La forma habitual para resolver este tipo de incumplimientos son <strong>cr\u00e9ditos de servicio\u00a0como forma de compensaci\u00f3n al cliente.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En algunos casos se incluyen <strong>sanciones o indemnizaciones<\/strong> si el proveedor de servicio no cumple con alguna de las condiciones m\u00e1s importantes del SLA.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">El SLA tambi\u00e9n incluir\u00e1 una secci\u00f3n que detalla las <strong>exclusiones<\/strong>, es decir, las situaciones en las que las garant\u00edas de un SLA y las sanciones por no cumplirlas no se aplican. La lista puede incluir eventos como desastres naturales o actos terroristas. Esta secci\u00f3n a veces se conoce como una cl\u00e1usula de fuerza mayor, que tiene como objetivo excusar al proveedor del servicio de eventos fuera de su control.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Este documento llamado Acuerdo de Nivel de Servicio es fundamental para garantizar que las expectativas del servicio se cumplen por las partes.<\/p>\n","protected":false},"author":91720,"featured_media":2860,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":true,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[684],"class_list":["post-2854","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-derecho-empresarial"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.5 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>El Acuerdo de Nivel de Servicio: garant\u00eda de calidad<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El Acuerdo de Nivel de Servicio garantiza que las expectativas del consumidor de un servicio se cumplen. 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EXPERIENCIA: \u2022 Profesor del Departamento del \u00e1rea Jur\u00eddica y Administraci\u00f3n y Gesti\u00f3n Empresarial de INESEM Business School. \u2022 Contable fiscal. Contabilidad y Fiscalidad en el \u00e1mbito de Sociedades. \u2022 Directora de Comunicaciones. Coordinaci\u00f3n de equipos de trabajo y Organizaci\u00f3n de tareas. ESCRIBE SOBRE: Jur\u00eddico \u00b7 Administraci\u00f3n \u00b7 Fiscalidad Graduada en Derecho por la Universidad de Granada y T\u00e9cnico en Gesti\u00f3n Tributaria-Fiscal por la Universidad de Granada. 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