CRM
CRM (Customer relationship management) o Gestión de Relación con el Cliente se conoce más que por ser una disciplina, por ser un sistema de gestión o software para la administración óptima de la relación con los clientes.
Otra definición más completa podría también ser la de tratar la gestión integrada de ventas, marketing, atención al cliente y la totalidad de puntos de contacto con este. El CRM responde a las necesidades de la era del cliente como epicentro de la actividad empresarial y su aparición fue impulsada claramente por la transformación digital y la innovación tecnológica. Guarda además una estrecha relación con el conocido concepto de la experiencia del cliente, dado que es una herramienta que claramente ha favorecido las estrategias en torno a esta. Gracias a la implantación de un CRM seremos capaz de obtener un importante flujo de información para gestionar de la forma más eficiente tanto leads o clientes potenciales como los clientes actuales de cara a generar nuevas oportunidades de venta.
Un CRM se encarga de almacenar información del cliente actual y del cliente potencial, desde sus datos fiscales hasta sus principales actividades, historial de conversaciones, puntos de contacto, acuerdos cerrados y demás interacciones.
En resumen, una plataforma de CRM se encargará de:
- Rastrear y administrar información de los clientes.
- Conectar las diferentes divisiones y departamentos de la empresa desde cualquier dispositivo.
- Registrar y gestionar correos electrónicos de forma automatizada e inteligente.
- Simplificar tareas administrativas y documentales para poder enfocar los esfuerzos y hacer un seguimiento de mayor calidad.
- Extraer una fuente de datos fiable sobre la cual tomar decisiones clave, así como recomendaciones.
- Personalizar constantemente el sistema y adaptarlo a las nuevas necesidades conformes la empresa crece.
Tanto en la pequeña empresa como en la gran empresa, el CRM debería ser un sistema de obligatoria implantación, dado que es necesario para ser competitivo en la actualidad. Con un buen CRM se puede:
- Convertir leads en clientes.
- Atraer mejores clientes.
- Crear relaciones sólidas.
- Hacer que los empleados sean más productivos.
- Fidelizar mejor a los clientes.
Ahora bien, ¿Cuáles son los principales tipos de CRM? A la hora de hablar de CRM se pueden diferenciar dos tipos o formas básicas de implantarlo:
- CRM Local, o CRM On-Premise, es aquel que se basa en un servidor físico propiedad de la empresa y que precisa de una revisión y actualización constante por parte del equipo de TI de la compañía. Se requiere, por lo tanto, de la instalación de software en el dispositivo en el cual se utilice.
- CRM basado en la Nube es aquella modalidad basada en el cloud computing. Se trata de una especie de CRM online que no precisa de instalación en ningún dispositivo específico y tampoco requiere la manutención por parte del departamento de TI. Este tipo de CRM también puede denominarse SaaS o Software como servicio, al ofrecer un servicio de manera remota por parte de expertos externos. Se trata quizá de la opción más asequible para aquellas empresas que no dispongan de la posibilidad de disponer de un equipo técnico, además su administración se puede realizar desde cualquier navegador y dispositivo
Un software CRM, como hemos podido observar, puede ayudar a mejorar la relación con los clientes. Y es que resulta un sistema muy útil para los equipos de marketing y el equipo de ventas, apoyando a los representantes de ventas en el proceso de venta. Gracias a un buen CRM dispondremos de la posibilidad de conocer mejor el ciclo de vida del cliente, optimizar nuestras campañas de marketing, generar oportunidades de venta y mejorar la atención al cliente.