Como sabemos hoy día el objetivo en relación a la calidad empresarial no es ya “ hacer creer” que una empresa trabaja bien sino demostrarlo, siendo la mejor opción una certificación acreditativa de la misma en distintas ramas como la gestión y control de la misma (ISO 9001), respeto del medio ambiente (ISO 14001) o seguridad e higiene (ISO 18001).
Sin embargo, en los últimos tiempos han surgido otras prácticas relacionadas que buscan principalmente dar nuevas herramientas para conseguir calidad centrándose en aspectos concretos, una de estas prácticas relacionadas en cómo hacer reingeniería de procesos, que fue definida por sus creadores como una “revisión fundamental y diseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicios y rapidez”.
Así visto puede producir algo de inquietud puesto que lo primero que hay que preguntarse desde el primer momento que uno se empieza a plantear utilizar esta técnica es “¿estamos haciendo bien las cosas o podríamos hacerlas mejor?”, para pasar enseguida a “empecemos desde cero, ¿cómo lo hacemos?”
Metodología de la reingeniería de procesos
Sin duda llevar a cabo una reingeniería de procesos implica un riesgo puesto que provoca cambios profundos y radicales sobre aquellos procesos que se llevan a cabo en una organización, llegando incluso a tocar aquellos en los cuales no se había pensado en un principio.
En principio, como ya he comentado reingeniería significa empezar desde cero, cambiarlo todo, y supone desde luego ordenar la empresa en torno a los procesos que se llevan a cabo en ella, es decir, puede suponer la reestructuración total de la misma.
La base fundamental de esta técnica es el servicio al cliente, muchas empresas no consiguen satisfacerlos como les gustaría y según esta teoría es porque los procesos que llevan a cabo ya no son adecuados, por lo cual “borrón y cuenta nueva”, hay que deshacerse de reglas anticuadas y crear otras nuevas.
Pero, ¿dónde nos centramos? ¿Por dónde empezamos a cambiarlo todo? Pues por aquellos procesos que son a la vez estratégicos y de valor agregado para el cliente, el resto pueden no tocarse o incluso desecharse, esto por tanto supone un recorte de gastos e incluso de personal en el caso de que un proceso finalmente pueda ser realizado en su totalidad por una sola persona.
Por otro lado, para que estas medidas funcionen han de ser puestas en práctica de forma rápida y los resultados deben ser notables y sorprendentes.
Finalmente, el éxito de la aplicación de unas medidas de reingeniería de procesos se mide en términos de resultados de negocio, incremento de la rentabilidad, de ingresos y de rendimiento total de la inversión realizada.
La elección de llevar a cabo este tipo de prácticas es sin duda una decisión estratégica de alto nivel, es necesario pensarlo muy bien y tener en cuenta los riesgos que implica sobre el conjunto de la organización. Sin embargo, debido al ritmo actual de cambio de los negocios, los procesos de mejora continua están quedándose obsoletos y se está demostrando que se consiguen mejores resultados con avances decisivos por lo cual estas prácticas están teniendo un gran éxito desde hace ya algún tiempo.
El resultado de todo esto puede ser que una buena estrategia de gestión de la calidad empresarial sea como la expuesta en el siguiente gráfico, la combinación de estas prácticas con otras de mejora continua como por ejemplo el benchmarking.
