La reputación online es la presencia de una marca en Internet. Se trata de la imagen que los usuarios tienen sobre una marca, lo que perciben sobre ella o lo que les evoca. Para todos los negocios electrónicos es fundamental construir una reputación online positiva, por eso, centran sus esfuerzos en diseñar acciones específicas para reforzar su presencia online. El objetivo es mejorar la confianza y el reconocimiento de los usuarios hacia una marca. Un gran porcentaje de usuarios afirman que solamente comprarían un producto o servicio si la marca tiene opiniones positivas.
Pero, ¿cómo se mide la reputación online de una empresa? En este artículo, te hablaremos acerca de las herramientas básicas de reputación online que debes conocer. ¡Empezamos!
¿Cuál es el principal medio donde los usuarios pueden dejar sus reseñas?
Las redes sociales se convierten en una herramienta muy poderosa para los usuarios donde pueden dejar opiniones positivas o negativas. Si han tenido alguna experiencia negativa, pueden compartir con el resto de los seguidores de una marca lo que les ha ocurrido. El origen de una reseña negativa puede ser la inconformidad de los clientes respecto de la calidad de los productos o servicios, un servicio deficiente, retrasos en los plazos de entrega, una atención del departamento de atención al cliente inadecuada...
Esto puede resultar muy perjudicial, ya que puede dañar la marca y es por eso, que se hace necesario un plan de crisis. La función de los community manager es esencial para manejar posibles crisis de reputación. Lo importante es actuar con rapidez y pedir disculpas cuando sea necesario.
Además de las redes sociales, la reputación online también se puede reflejar en la página web del e-commerce y en cualquier portal de reseñas donde se puedan dejar valoraciones como Google Maps.
¿Qué debe hacerse para controlar la reputación online de una marca?
Es necesario realizar una monitorización de lo que dicen los usuarios sobre una marca para saber lo que piensan y sienten sobre tu producto o servicio.
Para ello, se utilizan herramientas específicas de monitorización que permiten revisar los comentarios y las menciones que se vierten en redes sociales. Esto nos permitirá estar actualizado/a en todo momento de las interacciones de los usuarios.
¿Qué ventajas proporciona una reputación online positiva?
Lo más importante es que permite mejorar el posicionamiento de una empresa. Una marca con buena reputación suele posicionarse en los primeros lugares de búsqueda.
Esto permitirá llegar a un mayor tráfico, conseguir nuevos usuarios y de esta forma, transformarlos en clientes. Por tanto, tiene una repercusión directa sobre la cifra de ventas.
A la hora de posicionar una web, es fundamental hacer un estudio de las palabras clave que tu buyer persona utilizar a la hora de buscar tus productos o servicios. A partir de este personaje podrás conocer mejor a tus clientes y saber cuáles son sus deseos y necesidades. Esto permitirá mejorar la reputación online, al poder diseñar acciones específicas que puedan mejorar la satisfacción del cliente.
¿Qué herramientas se pueden utilizar para medir la reputación online?
A continuación, veremos algunos ejemplos:
Google alerts
Google Alerts es un creador de alertas totalmente gratuito que ayuda a detectar cualquier contenido relacionado con la marca. Solamente se necesita una dirección de correo para el envío de notificaciones.
Buzzmonitor
También cuenta con versión gratuita y permite la reputación online en diferentes redes sociales y Google My Business. Una de sus funcionalidades más importantes es la identificación de los comentarios de un mismo consumidor en diferentes redes sociales.
Synthesio
Es una herramienta muy completa con otras funcionalidades, además de la monitorización en redes sociales, como por ejemplo evaluar el SEO o realizar encuestas.
Meltwater
Meltwater recoge información en tiempo real y con un histórico de seis meses de la marca y la competencia.
Brand24
Esta herramienta es muy útil, ya que permite el filtrado de palabras claves y medir el alcance y rendimiento de las campañas.
