Llegamos a un hotel con nuestra reserva y, de repente, nos dicen que hay overbooking y que no hay ninguna habitación libre. ¿A quién no le ha pasado alguna vez o no conoce a alguien al que le haya ocurrido?
A pesar de que, inicialmente, pueda parecernos una estrategia muy negativa para cualquier negocio hotelero, es necesario que conozcamos por qué se produce, cómo pueden actuar los hoteles para prevenirlo y qué hacer para solucionarlo y mantener la imagen de marca intacta.
El overbooking hotelero o sobreocupación es una estrategia muy frecuente de revenue management que se utiliza para sacar el máximo partido de los días de gran demanda de forma que, en el caso de haber alguna cancelación de reserva de última hora, el hotel siempre se garantiza una ocupación del 100%.
Lo que está claro es que si la estrategia de overbooking hotelero no se realiza adecuadamente, podemos encontrarnos con multitud de clientes a los que tendremos que realojar en otros hoteles de categoría igual o superior a la nuestra y, encima, un deterioro de nuestra imagen de marca importante por unos clientes altamente insatisfechos.
Cómo gestionar correctamente el overbooking hotelero
Por ello, si queremos gestionar adecuadamente el overbooking deberemos realizar un estudio pormenorizado de nuestro negocio, analizando detalladamente los siguientes aspectos:
- Filosofía del establecimiento: es necesario e imprescindible establecer un protocolo de actuación ante situaciones de overbooking, para que no se produzcan discrepancias en los clientes.
- Tipología de establecimiento: no puede actuar del mismo modo un pequeño hotel familiar que, en caso de overbooking, debe realojar a los clientes en hoteles de la competencia que una gran cadena hotelera que puede utilizar otros hoteles de su misma empresa.
- Planificación por temporadas: podemos arriesgar más en estrategias de overbooking durante la temporada baja que en temporada alta, donde la probabilidad de ocurrencia es notablemente superior.
- Días de la semana: debemos realizar un estudio de los registros históricos de disponibilidad y días específicos de mayor ocupación.
- Cancelaciones previstas/No shows: del mismo modo, también analizaremos el porcentaje de cancelaciones en años anteriores para realizar una estimación de las posibles cancelaciones en la temporada actual.
La solución: reserva garantizada y autorregulación
Además de una estrategia de revenue management adecuada, existen una serie de soluciones para prevenir y reducir el overbooking y remediar este tipo de situaciones:
- Reserva garantizada: establecer un depósito o garantía en el momento de realizar la reserva reduce considerablemente cualquier riesgo de overbooking ya que el cliente ha realizado un pago previo que no quiere perder. No es poco frecuente encontrarnos con portales especializados en Internet que solicitan el número de tarjeta de crédito del cliente para poder cobrar la penalización en caso de no presentarse en el hotel.
- Autorregulación: se trata de adoptar un sistema flexible mediante el cual el cliente acepta que el establecimiento lo desvíe a otro hotel en caso de overbooking, además de recibir una compensación económica pactada.
- Aspectos técnicos: para evitar posibles casos de doble contratación, conviene asegurarse siempre de que las reservas en portales especializados no entran en conflicto con el sistema de reservas propio.
Efectos sobre la imagen de marca y la reputación
Si, a pesar de todo, nos encontramos ante situaciones de overbooking, debemos tener en cuenta las graves consecuencias que pueden afectar sustancialmente a nuestro negocio.
Por una parte, se produce un importante descenso de la reputación y de la imagen de marca de nuestro negocio. El efecto boca-oído es muy importante y, todo cliente que se encuentre en caso de overbooking y no se haya gestionado adecuadamente, se encargará de comentar lo sucedido a todo aquel que conozca. Una mala opinión se propaga hasta diez veces más rápido que cualquiera buena.
Si además, tenemos en cuenta que estamos en la era digital, nuestra reputación online puede caer en picado ya que los comentarios negativos que pueden subir nuestros clientes afectados estarán a la vista de cualquier usuario que realice una búsqueda en internet. Es más, si el usuario busca un establecimiento con nuestras características y lee cualquier comentario negativo de overbooking de algún cliente, evidentemente preferirá irse a la competencia.
Además, no debemos olvidar que si tenemos overbooking y no somos una gran cadena hotelera, nuestros clientes serán desviados a otro hotel por lo que, estaremos regalando nuestros clientes a la competencia, donde se verán mejor atendidos y se mostrarán más satisfechos. Es más, la competencia serán “sus salvadores” lo que los convierte en unos clientes fieles de cara al futuro.
Por todo ello, se recomienda siempre hacer un buen diseño y gestión de toda estrategia de revenue management y, más concretamente, de overbooking. Así mantendremos nuestra imagen de marca, tendremos a los clientes satisfechos y fidelizados, mantendremos unos niveles de ocupación óptimos y, lo más importante, no regalaremos clientes a la competencia.
Hola me llamo Luis y estudio con vosotros el curso de guia turistico.Trabajo como guia para Sidetours en los hoteles de Calvia(Mallorca),me encuentro con el problema del overboocking a diario de hecho es la estrategia preferida de los hoteleros mallorquines.Me gustaria saber a que compesacion tiene derecho mis clientes en el momento de que se produsca el overboocking y como se calcula.Un saludo
Muy buena pregunta Luis Ricardo. Depende del destino en concreto pero, por lo general, la legislación de las diferentes Comunidades Autónomas españolas prohíbe el overbooking y establece una serie de clausulas para defender al consumidor. Así, si el hotel no puede atender al cliente, habiendo éste realizado previamente su reserva, estará obligado a facilitar un alojamiento de características similares al contratado. Además, tendrá que hacer frente a los gastos derivados del traslado del cliente a su nuevo establecimiento y, en caso de ser éste más barato, tendrá que devolver la diferencia al cliente. En caso de ser más caro, igualmente tendrá que abonar la diferencia para que el cliente no tenga que realizar ningún pago adicional.
Por supuesto, además de dicha compensación, el cliente podrá recurrir a los tribunales y reclamar cantidades adicionales derivadas de los daños y molestias que el overbooking haya podido provocar, aunque para esto no hay cantidades fijadas previamente y dependerá de cada caso concreto.
¡Saludos!