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Discriminación: La estrategia de la diferenciación

Sabemos los que nos dedicamos al mundo de la empresa, que siempre queremos buscar esa diferenciación que nos permita obtener una ventaja competitiva, estrategias como las siguientes nos permiten diferenciarnos del resto:

  • Low Cost. Estrategia basada en la reducción de costes para poder bajar los precios finales al cliente. Ejemplo: Wal-Mart
  • Innovación. Creación de productos diferenciadores por su carácter de vanguardia y novedad. Ejemplo: Apple.
  • Calidad excepcional. Desarrollo de productos con altos estándares de calidad, minimización de errores de producción, altas garantías de durabilidad, etc. Ejemplo: Toyota.
  • Experiencial. Creación de espacios, momentos y sensaciones en el acto de compra que provocan sensación de vivir algo especial asociado a la experiencia del cliente. Ejemplo: Starbucks.

Cada una de estas estrategias por separado o en un mix adecuado son generadoras de éxito y de oportunidades comerciales de mejora de resultados, sin embargo, todas ellas tienen 2 factores en común: El cliente y la estrategia de diferenciación que cada empresa aplique.

¿Diferenciación o discriminación?

Del cliente se habla y se escribe mucho, sin embargo, la diferenciación no es algo de lo que hablemos con la misma asiduidad. Es conocido, es estudiado, pero parece que existe una especie de tabú cuando llegamos a dicho término. Quizás la razón es que no nos gusta que nos digan que somos SERES DISCRIMINADORES. Suena muy fea esta palabra pero es lo que somos y es lo que hacemos todos los días en la empresa.

Fijamos recompensas y privilegios en función del beneficio presente y futuro que nos genere un cliente. Lo puntuamos, le asignamos una categoría, no en base a fidelización o satisfacción, sino en base a la recompensa que nos otorga. Seguimos con una percepción mercantilista, utilitarista y monetaria.

Hablamos de experiencia del cliente, hablamos de satisfacción de necesidades, pero lo que queremos es solo una cosa, que el cliente compre o gaste más con nuestra marca, que nos haga más ricos. Esa es la premisa principal que nos mueve y es también la justificación que tenemos para ser discriminadores.

Aquel cliente que puede que no sea rentable, le sumimos en un agujero negro de indiferencia encubierta y atención basada en mínimos. Concentramos nuestra sonrisa para aquel que genera más beneficio, al resto los cubrimos de una capa de estandarización y homogeneización globalizada que no tenga mucho olor a desatención.

Elegir, ya sea en la empresa o en la vida es un ejercicio de discriminación. Cada uno valorará las consecuencias de dicha toma de decisiones. Diferenciar es discriminar, la forma como lo hagamos condicionará nuestros pilares de engagement, empowerment y loyalty.

Existe la discriminación positiva si miramos más allá de la componente monetaria aplicada a estrategias empresariales. Esa componente positiva la da la persona con su actitud y comportamiento ante el cliente en los momentos clave dando respuestas, proporcionando soluciones. Esa discriminación positiva es la que marca la diferencia en el tiempo.

Jugar a estrategias monetarias, supone caer en un bucle infinito de continuo reajuste en los mismos términos: Costes vs. Beneficios, olvidando que quien mueve esa balanza se llama cliente y es al él a quien hay que diferenciar-discriminar en los términos anteriormente apuntados.

Categorizado en: Gestión Empresarial

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      Comentarios

    1. sonia dice:
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      Creo que también depende mucho del sector, evidentemente una empresa es una empresa y tiene que tener su rentabilidad, por supuesto que en todas se hace una discriminación, aunque como bien dices no nos guste esta palabra..ahora bien, y al hilo de otros comentarios, creo que esa discriminación entendida en su peor versión, que es únicamente valorar «cuanto dinero se deja esta persona en mi negocio», creo que es la forma más absurda de perder clientes actuales y potenciales. Hoy en día donde todos sabemos que el mercado es muy agresivo, donde hay mil y una técnicas de marketing enfocadas a hacernos destacar, donde la innovación está a la orden del día…creo que la única manera rentable a largo plazo es que el cliente tenga la mejor de las experiencias posibles con nuestra empresa, una atención cuidada sea cual sea la rentabilidad que esa persona nos aporta en ese momento es lo que nos dará prestigio, buena reputación y en definitiva mayores beneficios a largo plazo
    2. Maria Luisa dice:

      Buenos días, gracias por el contenido del post.Estoy de acuerdo con el mismo, pero no es su totalidad. Es decir, yo no soy una empresa pero sí he trabajado en otras (y trabajo) que aplican el criterio de discriminación de los clientes en el sentido rentabilidad. Intentaré explicarme desde mi experiencia, es cierto que,efectivamente, discriminamos a ciertos clientes en función de las ganancias y éxitos que éstos nos dan, es natural si se quiere obtener mayor rentabilidad y, en conclusión, avanzar y posicionarse dentro de las mejores empresas dependiendo del sector público donde situemos nuestros servicios. Si bien es cierto que un cliente «rentable» nos proporciona mayor motivación, productividad profesional y con ello, lo «cuidamos» más, esto no significa que los otros clientes que sean menos rentables (en todos los sentidos de la palabra) los echemos en un «agujero negro de indiferencia encubierta y atención basada en mínimos», no es que esto ocurra tal cual, dado que aquí pueden jugar varios factores, puede ser que el cliente sea el típico «problemático» que se queja por todo, que no facilite las cosas, que sea incluso mal educado y que encima no pague o pague mal y tarde. En esta situación (y hablo desde alguna experiencia que he tenido así) el profesional se va calentando, incluso inconscientemente, empieza a repeler al cliente y a su asunto pero lo que es cierto es que el trabajo al final se termina, pero las ganas y motivación no son las mismas, a pesar de que al final, este tipo de cliente, no llega a apreciarlo o valorarlo. Hay clientes y clientes, y empresas que se encuentran a gusto con quedarse tal como están, sin innovar o intentar posicionarse dentro de las mejores y hay otras empresas que, a pesar de que ofrecen nuevos productos o bien utilizan novedosas técnicas empresariales para posicionar en lo mejor a su producto o servicio, no dan formación a su plantilla (por ahorrar costes) y trabajan a «remolque», por lo que el resultado es peor de la expectativa inicial, lo peor de ello, es que los gerentes de este tipo de empresas no lo ven…En definitiva, sí, estoy de acuerdo que hay que discriminar o dar prioridad a ciertos los clientes, dependiendo de la situación que se tenga con ellos y del sector servicios en que nos encontremos, pero sin descuidar a ninguno de ellos.Gracias y saludos!

    3. Enrique Garcia dice:

      Discriminación positiva y estrategias monetarias no van siempre necesariamente desligadas una de otra. Mercadona, Amazon o Netflix son buenos ejemplos de ello

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