Sin duda la empatía empresarial es una herramienta clave que todo emprendedor debe utilizar.
El poder de la empatía empresarial y otras soft skills ha sido utilizado por grandes figuras como Theodore Roosevelt y Abraham Lincoln con un gran sentido de entendimiento para tratar con el prójimo utilizando técnicas que los convirtieron en grandes líderes.
Los seres humanos somos, por naturaleza, sociales, necesitamos de la convivencia con otras personas, al final del día todos requerimos ese contacto, esa conexión tanto física como emocional y la empatía es una herramienta poderosa para lograr fortalecer estas conexiones.
Más de una vez nos ha tocado lidiar con el cliente malhumorado o descortés, y en ocasiones no sabemos cómo reaccionar. En situaciones como ésta, ¿qué puede uno hacer? Es aquí donde entra la empatía y a continuación voy a presentarte una serie de técnicas que considero son de las mejores para conectar con un cliente molesto.
El contexto, tu primera herramienta
Observa tu contexto. Recuerdo que en una ocasión me enviaron a visitar a un cliente que siempre le encontraban molesto, él era dueño de una reconocida zapatería en el centro del país, varios de mis compañeros de la agencia paginaswebguadalajara de diseño regresaban desmotivados por la manera en que este cliente los había tratado sin llegar a un acuerdo o contrato.
A continuación, un caso práctico
Llegó el día que me tocó visitarlo y en el camino hacia su empresa yo trataba de entender el porqué de su actitud tan descortés hacia las personas que se presentaban. Tal vez era la carga interminable de trabajo que constantemente tenía o tal vez la rutina que diariamente lo agobiaba, así que cuando entré a su oficina lo primero que hice fue mirar todo el contexto, los elementos que lo rodeaban, su escritorio, sus libreros y los objetos que decoraban su lugar.
Antes de iniciar cualquier conversación acerca del negocio o la campaña que tenía que venderle, le pregunté sobre unos zapatos que tenía cuidadosamente resguardados en la parte superior de un gabinete, pues parecían ser especiales ya que se encontraban en un lugar privilegiado de su oficina.
Sin perder tiempo comenzó a explicarme lo especiales que eran, su calidad inigualable, los materiales con lo que estaban construidos y lo que representaban para él, una larga plática se desencadenó después de una simple pregunta.
En ese momento entendí que todos los proveedores que llegaban con él hacían exactamente lo mismo: saludo de cortesía, entrar al tema del negocio y plantear los beneficios de contratarlos, intentar convencerlo y cierre de conversación.
El elemento disruptivo de nuestra conversación se centró en algo que a él le apasiona: la calidad de sus zapatos. Yo permití que me contara todo acerca de ellos, dejé que me vendiera la idea del porqué sus zapatos son los mejores.
“Permití que primero él me vendiera sus ideas antes de yo ofrecerle algo”.
Después de esa conversación firmamos contrato por 1 año para llevar su campaña para mostrarle al mundo que sus zapatos eran los mejores, yo ya le había comprado esa idea y él ya me había comprado la campaña.
Lo primero que el cliente está comprando es tu manera de ser
Así es, nuestra imagen y lo que reflejemos con ella son de suma importancia para lograr una venta. Desde si llevamos el cabello organizado hasta el calzado que usemos, todo puede influir en la percepción del cliente.
Cuida la limpieza de tu ropa, hay clientes quisquillosos que hasta una arruga puede afectar su decisión. Sin embargo, hay algo muy importante que no tiene que ver con la estética de lo que lleves puesto; el lenguaje corporal.
Aprende a hablar y a acercarte al cliente con tus gestos
Si notas que el cliente está serio, enojado o indeciso, es tu momento de convertirse en su apoyo. Puedes acercarte a él o a ella y mantener una postura abierta. ¿Y a qué me refiero con esto?
Antes de nada, la posición en la que tenemos los brazos, trata de no cruzarte de brazos ya que esto muchas veces se interpreta como una postura cerrada y al intentar lidiar con un cliente tienes que mostrarte lo más abierto posible.
Escucha antes de intentar defender tu punto de vista
Sucede mucho en temas de diseño gráfico e interpretación de ideas, cuando nuestro cliente tiene un punto de vista diferente acerca del trabajo o proyecto que le presentas y rechaza tu idea, lo peor que puedes hacer es intentar defender inicialmente tu idea.
He comprobado que la mejor forma para que un cliente acepte la propuesta que le presentas es abordarlo inicialmente desde su perspectiva.
En alguna ocasión presentamos la propuesta de diseño de página web a un cliente que ofrecía cursos de educación en línea, nuestra propuesta era minimalista y enfocada a conseguir leads, al momento de la entrega lo primero que el cliente nos pidió anexar fue música de fondo.
La experiencia es la mejor maestra para escalar puestos en el mundo del emprendimiento
Nuestro expertise y experiencia nos dice que las páginas con fondos musicales son más propensas a ser abandonadas en los primeros 10 segundos, sin embargo el cliente tiene su propia idea pensando que es un elemento atractivo para los usuarios.
Si bien pudimos haber argumentado que su idea no era del todo buena y que tendría resultados negativos lo que hicimos fue mencionar lo siguiente:
“perfecto ¿Qué canción tienes en mente? hay algunos sitios web donde resultan ser una excelente idea los fondos musicales como páginas de distribución musical, deportes extremos, concursos, casinos etc, buena parte del público que visita plataformas educativas, están concentrados en el tema o bien tienen su propia música en sus computadoras y celulares ¿tú crees conveniente dejarles otro fondo musical en la página?"
En ningún momento refutamos su idea y después de reflexionarlo, él mismo nos dijo que no era una buena idea colocar música de fondo para su página web. Simple y efectivo ¿verdad? Además le ayudamos al cliente a no cometer este error.
No te lo tomes personal
Y esto es cosa de grabarlo en la mente, recuerda que el 90% de las veces el cliente nuevo está molesto porque anteriormente le han quedado mal, cuando te toca lidiar con un cliente como estos, lo mejor es escucharlo.
Dejar que se desahogue y que explique qué fue lo que estuvo mal con sus anteriores proveedores, para que no vuelva a suceder. Si estás en condiciones puedes ofrecer algún descuento o la oportunidad de que haga una retroalimentación constante.
Este tipo de cliente es una oportunidad latente de que recomiende tu trabajo a otras personas. Como ya viene de una situación negativa, ahora convertir tu servicio en una situación positiva le dará más ánimo de generar compartirlo.
La empatía como ingrediente principal de tu Storytelling
Esta herramienta te va a ayudar cuando notes indeciso a un cliente sobre las opciones que tiene.
Comparte con sinceridad lo que ha funcionado para ti o para alguien cercano, es muy probable que esto ayude a tu cliente a tomar una decisión, además crearás un vínculo de confianza.
Un argumento que siempre uso para vender los proyectos de la agencia es “A nosotros nos ha funcionado muchísimo aparecer en los primeros lugares de Google". De hecho, Google se ha convertido en nuestro mejor vendedor.
Este argumento valida y da solidez al servicio de páginas web que ofrecemos, además que es un elemento comprobable, mi recomendación es que uses argumentos que el cliente pueda verificar al momento por medio de una historia de éxito.
Si fallaste en algo, aprenderás el doble
Los errores son cosa de humanos, no te mortifiques por cometerlos, aprende de ellos, esto generará que seas más atento en tu trabajo y eso se verá reflejado en tu futuro.
Ante un cliente acepta rápidamente tu error y ofrece una solución oportuna, no solo eso, si le das al cliente un plus inesperado, rápidamente olvidará la falla.
Aquí tienes algunos de los consejos que considero más importantes para puedas ser el mejor en atención al cliente, ya que finalmente esto es lo que generará las ventas y las recomendaciones que ayudarán a que tu proyecto crezca.
Dinos cuál es la herramienta que más te funciona a ti, cuál ya desarrollas, y cual te falta por desarrollar.
Me encantaría leer sus historias sobre cómo han lidiado con clientes difíciles y cómo han convertido situaciones negativas en experiencias positivas y de aprendizaje.
Los invito a darse una vuelta por nuestro nuevo emprendimiento en EUA: páginas web en california dirigido al público hispanohablante que reside en el extranjero.
Excelente artículo Esto es lo que no hacemos muchos. Un aspecto esencial para la escucha empática que nos permite relacionarnos mejor y comprender las perspectivas del interlocutor el cual mejora la comunicación asertiva.