El Customer Journey es el trayecto que sigue el consumidor en el proceso de venta, por lo que cualquier empresa debe conocer y entender este proceso para poder mejorar los diferentes aspectos que inciden en él y conseguir así aumentar los beneficios empresariales. Cada producto, o al menos cada categoría de producto, deben poseer su propio Customer Journey, para poder personalizarlo al máximo y mejorar así la experiencia del cliente.
Tal como en la naturaleza tenemos 3 estados de la misma: sólido, líquido y gaseoso. En la empresa esos estados dependen de la experiencia del cliente en sus actos de compra. Podemos acotarlo a lo que pasa en el antes, durante y después.
El cliente tiene el poder:
- Conocimiento
- Poder adquisitivo
- Toma de decisión
- Ajustado a su necesidad y tiempo de respuesta
¿Qué acciones debemos integrar en el Customer Journey?
Son innumerables las cartas en la manga que tiene el consumidor a la hora de decidirse por una o por otra opción.
El producto o el servicio no marcan la diferencia, solo si nuestra calidad es pobre o si no existe el servicio entonces se abre una brecha enorme para la repetición de compra.
La innovación pensamos que es una ventaja, y lo es hasta que deja de ser novedad, hasta que ese “one shot” se apaga porque ya lo novedoso es rutina, cotidianeidad y asunción por el resto de competidores a modo de estándar.
Las empresas no son conscientes de que su diferenciación la da el hecho de tener un cliente de conocerle, de atenderle, de vivir “aventuras” en forma de interacciones bidireccionales positivas y negativas. Ese poder en mano de las compañías es crítico, y lamentablemente nuestros planes de acción son muy básicos. Comunicaciones en momentos puntuales definidos sobre un tablero de marketing y no sobre una realidad en base a hechos y circunstancias del cliente, basada en su customer journey.
Lo que ocurre en la cocina, entre el cliente y la empresa, es el mayor conocimiento generado para mejorar la usabilidad y experiencia de futuros actos de compra.
El customer journey tiene que ser aterrizado en una superficie donde exista un plan de comunicación y de campañas apropiadas a cada target, a cada circunstancia, a cada producto, a cada uso, a cada demanda. Esto genera casi infinitas combinaciones de gestión, procesos, protocolos y maneras de interactuar con el cliente. Conocer esos caminos, poner en cada uno de ellos los recursos y medios apropiados es la tarea del marketing del futuro. Esa integración global generara el éxito que todos queremos en lo que denominamos Customer view 360º.
Seamos conscientes que debemos definir:
Y todo ello, debe entrelazarse y estar integrado en un todo. Solo así, las sorpresas serán mínimas, y nuestras estrategias de crecimiento y expansión se verán con resultados favorables.
