Para poder establecer las estrategias de marketing y comunicación más adecuadas es imprescindible conocer a las personas que pasan cada día por un negocio. Conocer los diferentes tipos de consumidores es clave para optimizar tus esfuerzos de marketing: dirigiéndote de la forma más eficaz y eficiente a cada uno en los diferentes momentos del proceso de compra.
Qué entendemos por consumidor
Empezaremos por definir el concepto de consumidor. Entendemos por consumidor o usuario, en el caso del sector servicios, como las personas o empresas que disfrutan o hacen uso de un producto o servicio para satisfacer sus necesidades o deseos.
Por qué diferenciar entre cliente y consumidor
Así debemos diferenciar el concepto de consumidor y el de cliente. En este sentido, el cliente es la persona que realiza la acción de comprar: el que realiza el intercambio o transacción económica a cambio del producto o servicio.
Pero, ¿coinciden siempre cliente y consumidor? No. Uno de los ejemplos clásicos para diferenciar estos términos es el de los juguetes. En este ejemplo podemos ver que quienes realizan la compra (cliente) son el padre o la madre, mientras que quien hace uso del producto es el niño o niña (consumidor). Otro ejemplo claro es el mercado de intermediarios (distribuidores), donde los minoristas compran productos o servicios a mayoristas, no para su consumo sino para su venta al consumidor final.
Diferencias entre público objetivo, cliente potencial y cliente
En este sentido cabe recordar:
- Público objetivo: características que definen al conjunto de individuos al que diriges tus productos o servicios para cubrir una necesidad o deseo
- Cliente potencial: persona o empresa susceptible de adquirir un bien o servicio de una marca
- Cliente: persona o empresa que, de hecho, adquiere un bien o servicio
Además, en lo que se refiere a comercio electrónico, conviene tener en cuenta la diferencia entre audiencia y buyer persona:
- Audiencia: conjunto de seguidores o fans que siguen a una marca a través de sus canales de comunicación, puede o no coincidir con su público objetivo y sus clientes potenciales.
- Buyer persona: representación ficticia de un cliente ideal, será una parte de la audiencia, será la parte de la audiencia que puedes convertir en cliente potencial y en cliente.
Se puede clasificar a los consumidores desde muchos puntos de vista: recurrencia, fidelidad, comportamiento, perfil socio-demográfico, etc. A continuación puedes ver algunas de las formas más habituales.
Tipos de consumidor según el número de compras
Una de las características conforme a las que podemos diferenciar los tipos de consumidores es según la recurrencia de la compra. Dicho de otra forma, según cuantas veces repite como cliente o consumidor. Así podemos encontrar:
- Comprador casual o puntual: es aquel que elige una nuestro producto o marca de forma ocasional. Cuando tiene una necesidad no siempre la cubre con el mismo producto o marca. Por lo general, sus compras están separadas en el tiempo. Por ejemplo, comer en un restaurante.
- Comprador recurrente: es aquel que de forma habitual resuelve una misma necesidad o deseo con el mismo producto, puede hacerlo o no con la misma marca. Por ejemplo, comprar detergente líquido y no en polvo para hacer la colada.
- Comprador fiel o fidelizado: es aquel que además de comprar siempre el mismo producto, compra siempre la misma marca y está predispuesto a recomendar la misma.
Tipos de consumidor según la decisión en el proceso de compra
Otro de los aspectos a tener en cuenta a la hora de saber qué tipos de consumidores hacen uso de determinados productos o servicios, es según la toma de decisiones en el proceso de compra. Así, se puede distinguir entre:
- Compra espontánea o comprador impulsivo: Sin aquellos que basan sus decisiones en los deseos inmediatos, sus decisiones suelen ser irracionales. Conceden gran importancia a las modas y tendencias, por lo que consumen productos efímeros y son fácilmente influenciables por llamadas a la acción..
- Compra reflexiva o consumidor tradicional: también llamado conservador o práctico, es aquel que realiza la compra por necesidad. Toman decisiones racionales, la relación calidad-precio es muy importante, cuando encuentran lo que buscan suelen ser fieles al producto o marca para evitar contratiempos y son exigentes con la atención recibida.
- Consumidor proactivo: también conocido como prosumer o prosumidor. Es aquel que participa de forma activa en el mercado, se informa, compara y presta especial atención a las reseñas, comentarios y opiniones de otras personas usuarias. No toma la decisión hasta que conoce en profundidad diferentes alternativas.
- Consumidor de ofertas: es aquel que "ficha" los productos y servicios que desea pero espera a las rebajas, descuentos o promociones para adquirirlos, bien porque no pueden permitírselo a su precio habitual o porque considera que su valor real es menor.
- Consumidor emocional: es aquel que toma decisiones en función de su estado de ánimo y cubre necesidades emocionales a través de las compras.
- Consumidor escéptico: es aquel que "no se deja convencer o manipular", quiere conocer todos los detalles del producto o servicio. Por lo general parte de una posición de desconfianza por lo que suelen ser compradores ocasionales.
- Consumidor indeciso: son aquellos a los que por diferentes circunstancias les cuesta tomar decisiones, por lo que retrasa o posterga la compra. Se fijan más en las reseñas negativas que en las positivas, ya que estas de alguna forma validan que acaben por no realizar la compra.
- Consumo experiencial: son aquellos que además de efectuar una compra, conceden gran importancia al proceso de compra en si mismo, ya sea a través de servicios adicionales, atención o acciones de recompensa, entre otros.
Cuando hablamos de comportamiento del consumidor se pueden analizar otras muchas variables en el proceso de compra: momento de la compra (día de la semana, horas), tipo de establecimiento en el que hace la compra, si la compra es presencial u on-line, solo o con otras personas, etc.
Recuerda que lo habitual es que se den al mismo tiempo diferentes perfiles de consumidores, por lo que a la hora de segmentar y determinar tus acciones de marketing y comunicación debes conocer los diferentes tipo de consumidores que adquieren tus productos, qué porcentaje representan dentro del total de tus ventas, cuál es su comportamiento, qué canales usan, etc., para determinar cuáles son más rentables, por ejemplo.
¿Cómo es el consumo en 2023?
Por supuesto, además el consumo se ve afectado por las tendencias, modas, y la coyuntura socioeconómica de los mercados, son muchos los estudios que cada año analizan el consumo y los consumidores de diferentes sectores y en diferentes entornos, en especial en el sector retail. A continuación enlazamos el 'Estudio Consumo España 2023' realizado por el Observatorio Cetelem.
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