1ª ley: un robot no hará daño a un ser humano ni, por inacción, permitirá que un ser humano sufra daño.
2ª ley: un robot debe cumplir las órdenes dadas por los seres humanos, a excepción de aquellas que entren en conflicto con la primera ley.
3ª ley: un robot debe proteger su propia existencia en la medida en que esta protección no entre en conflicto con la primera o con la segunda ley.
Estas son las tres leyes de la robótica que escribió Asimov en su famosa serie de «La Fundación» de la década de los años 50, donde exploró la relación de la robótica con los humanos. Pero, ¿después de 70 años tienen aplicación a la vida real de las personas?. La respuesta inequívoca es: sí.
En el momento de la publicación de estas novelas, y otras como la inquietante «1984» de George Orwell, todo lo narrado correspondía al género de la ciencia-ficción. Sin embargo, hoy en día ya es una realidad que un robot te dé la bienvenida en la recepción de hoteles automatizados o que te sirva en un restaurante.
Desde que en 1997 Deep Blue derrotó al entonces campeón del mundo de ajedrez, Garry Kasparov, la pregunta de si los robots reemplazarán a los humanos -y los superarán- ha estado en el aire. Hoy en día ya es común ver aplicaciones robóticas en procesos de producción, parques de ocio y hostelería (Thrun, 2004), así como en las áreas militar, legal, bienestar (Blackman, 2013) o salud (Flandorfer, 2012).
Es necesario destacar que el sector hotelero no es lo mismo desde que la Organización Mundial de la Salud declaró estado de pandemia el 11 de marzo de 2020. Esta nueva situación ha provocado una modificación en las prioridades de los turistas al tomar sus decisiones, primando ahora las medidas de higiene y la percepción de la seguridad. Se ha acelerado la transición hacia plataformas digitales y procesos automatizados impulsando el llamado turismo 5.0. como concepto renovador de destinos inteligentes, robotización e innovación tecnológica para la sostenibilidad.
El impacto de la COVID-19 en el sector turismo ha sido mayor que la crisis del 11 de septiembre y la crisis financiera de 2008 combinados
Esta situación obliga a todas las empresas hoteleras, operadores, proveedores y propietarios a promover la salud y la innovación como ejes de su plan estratégico. Por ello, la implantación de sistemas automatizados y soluciones robóticas dentro del sector hotelero se ha acelerado exponencialmente. De hecho, ya hay una gran variedad de robots con IA específicos de desinfección y limpieza. Si bien es necesario destacar que los hoteles automatizados todavía tienen un largo camino por delante en este sentido, debido principalmente a la curva de aprendizaje.
Los robots no son nuevos
El físico, ingeniero y ejecutivo americano Joseph Engelberger, también llamado Padre de la Robótica, desarrolló en 1959 el primer prototipo de robot, el Unimate 0001, y rápidamente fue capaz de exponer los beneficios de su aporte a la industria automotriz. General Motors fue la primera empresa en interesarse e instalaron el robot en su línea de producción de New Jersey ese mismo año.
La automatización del sector hotelero: casi 40 años de noviazgo
W. Andrew en su obra «Hospitality education and the technological evolution» de 1984, ya retó a los profesionales del sector hotelero a explorar el impacto y la incorporación de robots a varias áreas críticas de esta industria.
Dónde impacta la robótica en la industria hotelera
Robot Amy
- Servicio al cliente: reserva de habitaciones, transporte de maletas, diseño de ofertas a medida o información general, mediante tecnologías de reconocimiento facial e inteligencia artificial.
- Alimentación y bebidas: servicio de habitaciones, servicio en mesa y barra, etc.
- Operaciones financieras: análisis de ROI, inversiones, revenue management, etc.
- Mix de puestos de trabajo: evolución por nuevas necesidades y/o reducción.
- Educación y formación: creciente relevancia de los entornos digitales
Diseño de áreas y soluciones: lounge, recepción, habitaciones, restaurantes, etc. - Higiene y desinfección: soluciones robóticas para limpiar y desinfectar de forma automatizada distintas áreas de un hotel, control de Covid-19 a la entrada mediante sistemas de medición de temperatura, etc.
El futuro del sector hotelero
Fte. Cortesía de Ecohotelprojects
A diferencia de hace unas décadas, actualmente el turista es mucho más afín a interactuar con IA. De hecho, agradece el surgimiento de los hoteles automatizados al percibir que se reduce el riesgo potencial de contagios. Para las nuevas generaciones tampoco es un problema, ya que están totalmente acostumbradas a relacionarse a través de plataformas digitales.
Los llamados millenials (nacidos entre 1981 y 1993) ya empezaron a ver cómo la tecnología irrumpía en su entorno y presentaba hallazgos sin precedentes. La generación Z (entre 1994 y 2010), ya vio cómo los robots empezaban a formar parte de sus vidas al verlos en comercios, coches, empresas, etc. Pero la generación T (2010-2025), llamados nativos digitales, ya han nacido rodeados de elementos de inteligencia artificial y robots. Y el turismo del futuro no es ajeno a esta evolución.
Como profesor de INESEM Business School y CEO de Ecohotelprojects, para la edición del presente artículo se han consultado directivos senior de las ingenierías y sector hotelero de España y Caribe como D. José Antonio Sáez, cofundador y CEO de Exener ingenierías, quien afirma que: "el acceso de la robótica a los hoteles es ya un hecho y es necesario adaptarse".
Si bien la industria del turismo es una industria de personas y para personas y, como tal, el trato directo y la empatía siempre serán elementos clave que exigirán la presencia humana.
Conclusiones acerca de los hoteles automatizados y robots en hostelería
Después de casi veinte años dirigiendo empresas de desarrollo de proyectos hoteleros por Europa, Caribe, Oriente Medio y sur de Asia, he sido testigo de cómo la incorporación de tecnologías ha transformado paulatinamente la experiencia tanto de los turistas y huéspedes, como de los profesionales de la industria. Pero, como todos los avances tecnológicos disruptivos, requiere de una curva de aprendizaje. Los futuros profesionales del turismo, hostelería y hoteles deben adaptarse, interactuar en un entorno cada vez más digital y aprender a convivir con la IA. Seamos realistas: los robots no han llegado. Ya estaban aquí.
En un reciente artículo titulado «co-creating new directions for service robots in hospitality and tourism» (Fusté-Forné & Jamal, 2021), los autores ya hablan de un turismo 5.0 totalmente enfocado a proporcionar un servicio inmediato y personalizado mediante inteligencia artificial y no para sustituir a las personas, sino para abrir nuevas fronteras de servicios, experiencias y posibilidades. A. Bowen y Morosan (2018) son concluyentes: “the robots are coming”.
Si quiere saber más sobre este tema, puede visitar el artículo: "Robots to fight COVID19 in hotel industry".
Muy interesante
¡Gracias por leernos Pilar!