Con la globalización, la figura del Key Account Manager (KAM), también denominado más casualmente en español como “gestor de cuentas” o “ejecutivo de cuentas”, está tomando fuerza sobre todo en las grandes corporaciones. Esta figura nace ante la necesidad de contar con un profesional que se encargue de gestionar las cuentas claves de la empresa.
A los clientes que suponen un alto nivel de facturación hay que cuidarlos y mimarlos. Esto justifica la existencia de esta figura que se encarga de mantener la relación entre ellos y la empresa.
Un cliente se siente cuidado y especial cuando recibe un tratamiento personalizado mediante recursos exclusivos y ofertas únicas. Esta vinculación puede llegar más lejos, invitándolos a juntas periódicas y logrando que se conviertan en socios comerciales.
¿En qué se diferencia un Account Manager y un Key Account Manager?
Un Account Manager se encargan de gestionar y controlar las cuentas de clientes de la empresa. Pero cuando se trata de cuentas destacadas ya sean por volumen de facturación o porque tienen una posición estratégica para la marca, se encargará la figura del Key Account Manager.
Sin embargo, la empresa no puede caer en el error de desatender a los clientes más pequeños porque también generan ingresos para la empresa. Debe conjugarlo con el esfuerzo que suponen las grandes cuentas al requerir un mayor diseño de estrategias que fortalezcan sus relaciones y las fidelice a largo plazo.
Este matiz del largo plazo, es que le diferencia la posición del Key Account Manager de la del vendedor que busca la compra inmediata y la respuesta a corto plazo.
¿Cuáles son las funciones del Key Account Manager?
La función principal de un KAM es retener a los mejores clientes y mantener estas relaciones comerciales a lo largo del tiempo. Lo ideal para un key account manager es convertirse en el socio estratégico y consejero del cliente, lo que les permite descubrir nuevas oportunidades juntos cooperando para conseguir un beneficio mutuo. Para ello, debe confeccionar estrategias a largo plazo que puedan traer un valor real y palpable en un período objetivo determinado. Cuando se fideliza y se retiene a la clientela de calidad, esta puede ayudarnos a generar más ganancias que la captación de nuevos clientes.
Para cumplir con los objetivos del puesto, entre las funciones de un KAM encontramos:
- Analizar constantemente el mercado: con el fin de detectar las oportunidades que tiene la empresa para anticiparse a sus competidores y conseguir un mejor posicionamiento. Esto mejorar la imagen de la empresa y la relación con los clientes. Este análisis que realiza del mercado será usado también para elaborar informes y estrategias que la gerencia de la empresa tendrá en cuenta a la hora de tomar decisiones.
- Identificar al interlocutor más valioso: en su relación con el cliente, tiene que usar herramientas para empatizar con la persona de la organización que toma las decisiones o puede influir en las mismas. De esta forma podrá rentabilizar sus acciones centrando sus esfuerzos en aquellas acciones que realmente van a llegar a buen puerto.
- Impulsar la marca: trabajar junto con el departamento de marketing para diseñar planes estratégicos que ayuden a consolidar la marca de la empresa. Que le permitan diferenciarse de la competencia sacando por ejemplo ofertas que aporten valor y fidelicen a los clientes.
- Monitorear y reportar los resultados: El KAM debe monitorear los resultados de las cuentas clave y reportar regularmente a la alta dirección sobre el desempeño, las tendencias y las oportunidades de mejora. Puede hacerlo alimentando bases de datos que capte de estos clientes especiales para comprobar el funcionamiento del plan de marketing
¿Cuál es el salario medio de un Key Account Manager?
Si te animas a postularte por este puesto, ten en cuenta que en España el salario medio de un Key Account Manager es de 32.500 € al año, lo que equivale a 16.67 € por hora.
Si es tu primera experiencia en este puesto, puede ser que el salario ronde los 26.500 €. Pero mantén la esperanza porque conforme vayas afianzando tu experiencia el salario puede llegar hasta los 52.738 € al año.
¿Cuáles los beneficios de contar con un Key Account Manager?
El concepto de servicio al cliente ha evolucionado a lo largo de la historia. Antes se buscaba la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Ahora prima la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los usuarios, buscando la lealtad y permanencia de estos.
Hay estudios que demuestran que tras unos años de comenzar una atención personalizada mediante la gestión de cuentas clave, la satisfacción del cliente aumenta hasta un 20%. Esto se refleja en un incremento de las ventas aproximado del 15%.
Ante estos datos, a las grandes corporaciones les merece la pena invertir en puestos de Key Account Manager que se centran en cuidar estas grandes cuentas. Su dedicación le permiten incrementar la rentabilidad al ser tan valiosas para la organización. Según un dicho popular “se tarda una eternidad en ganar un cliente, pero un segundo en perderlo”.
Así pues, podemos especificar una serie de beneficios para las empresas que deciden invertir en este perfil profesional:
Mejora en las relaciones con los clientes clave: Un KAM se centra en gestionar las relaciones con los clientes clave, lo que puede resultar en una mayor fidelidad del cliente y una mejor retención de clientes.
Incremento de las ventas: Un KAM puede identificar oportunidades de ventas cruzadas y aumentar la cantidad de productos o servicios que se venden a los clientes existentes.
Mayor rentabilidad: Al centrarse en la rentabilidad de las cuentas clave, un KAM puede maximizar los ingresos y minimizar los costos asociados con la gestión de estas cuentas.
Desarrollo de nuevas oportunidades de negocio: Un KAM puede identificar nuevas oportunidades de negocio en función de la comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes clave.
Mejora de la coordinación interdepartamental: El KAM puede mejorar la coordinación y la eficiencia en la gestión de las cuentas clave, pues colabora estrechamente con multitud de departamentos de la empresa.
¿Qué habilidades necesita un Key Account Manager?
El trabajo de un Key Account Manager no es moco de pavo. No es que necesiten solo habilidades de venta sobresalientes, sino que se espera de ellos demostrar un liderazgo fuerte, una comunicación fluida y convincente y unas dotes de organización y gestión dignas de este rango profesional.
Estas son algunas habilidades que debe tener un key account manager para triunfar en sus funciones:
- Habilidades comunicativas: En calidad de puente entre el cliente y el resto de la empresa, el KAM debe desenvolverse en la comunicación con el cliente por todas las vías, sea presencialmente, por teléfono, correo o entre diferentes departamentos.
- Experiencia tratando con el cliente: Un KAM profesional debe tener un entendimiento muy profundo sobre los productos o servicios que ofrece la empresa, su funcionamiento, sus procesos de trabajo y su cultura empresarial. Esta experiencia les ayuda a identificar las mejores oportunidades para crecer y servir a los clientes de forma personalizada y estratégica.
- Perspectiva estratégica: Un Key Account Manager debe tener una visión de negocio que trascienda las ganancias cortoplacistas. Por ello, debe ser capaz de atar muchos cabos, hacer malabares entre partes interesadas, diseñar ofertas personalizadas y crear de cero planes a largo plazo alineados con una estrategia beneficiosa para la empresa y para el cliente.
- Liderazgo: Los KAM tienen madera de líder para lidiar con clientes y gestionar al personal en todos los niveles de la jerarquía empresarial. A ello le sigue que deben mostrarse con mucha confianza en sí mismos y sus decisiones.
- Dotes de negociación: Como hemos indicado, la meta del KAM es fraguar una relación duradera con los clientes más ventajosos para la empresa. Para conseguirlo no solo necesita venderle el producto al cliente ni persuadirlo, sino también llegar a acuerdos para que todas las partes queden satisfechas.
- Gestión de proyectos: Un Key Account Manager no es solo un as de las ventas, sino que debe estar especializado en la gestión de proyectos profesionalmente. Por lo que debe ser capaz de actuar teniendo en mente a varios clientes al mismo tiempo, delegar responsabilidades en las personas correctas, asignar tareas y mantener una estrategia compacta para la consecución de objetivos empresariales.
¿Dónde estudiar para ser un Key Account Manager?
Si después de empaparte sobre los entresijos de lo que supone trabajar de Key Account Manager te ves capaz de desempeñar un puesto tan ambicioso a la par que complejo y polivalente, ¡en INESEM tenemos buenas noticias! Te recomendamos que le eches un vistazo a nuestro catálogo formativo que posee programas educativos en economía, contabilidad y gestión de personal para que puedas especializarte y conseguir ser un Key Account Manager fuera de serie.
La profesión de Key Account Manager nace de un experto con un Máster en Marketing Digital que centra su carrera en el ámbito comercial y gestión del cliente. Esta profesión está altamente demandad en los últimos tiempos donde los mercados son cada vez más globalizados y las empresas tienden a tener menos clientes, pero de mayor envergadura.
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