Actualmente, la atención al cliente es un pilar fundamental dentro de las empresas. Las empresas deben conocer las necesidades de los clientes y averiguar cómo resolverlas. El cliente debe sentir que la compañía es cercana y accesible. Para ello es imprescindible que exista una comunicación clara y bidireccional. Precisamente aquí es donde entran en juego los Contact Center.
A continuación te mostramos las claves de estos centros. Qué son, en qué se diferencian de otros similares y sus mayores ventajas. ¿Suena interesante? ¡Sigue leyendo!
¿Qué es un Contact Center?
Un Contact Center (centro de contacto) es un centro de servicios de atención al cliente. A través de los Contact Centers se establece la comunicación entre los clientes y las empresas. En estos centros los trabajadores se comunican a distancia con clientes de la compañía a través de diferentes medios. El objetivo principal es ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y satisfactorio .
Los Contact Centers también pueden ser utilizados para ventas, marketing y soporte técnico. Sus agentes están capacitados para responder preguntas, proporcionar información, resolver problemas, etc.
Con lo que hemos visto hasta ahora puede parecer que este concepto es similar al de Call Center (centro de llamadas). Sin embargo, no son exactamente lo mismo. ¡Te explicamos por qué!
Diferencias entre Call Center y Contact Center
El Call Center también es un centro enfocado en la atención al cliente. Estos se encargan de gestionar llamadas telefónicas, tanto entrantes como salientes. Los agentes de un Call Center también proporcionan información sobre los productos o servicios de la empresa, responden preguntas y resuelven problemas.
La gran diferencia entre Contact Center y Call Center reside en los medios que utilizan para desempeñar sus funciones. Mientras que el Call Center se comunica únicamente a través de llamadas telefónicas, el Contact Center utiliza una amplia variedad de herramientas. En este último, las comunicaciones y la atención al cliente se dan mediante correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales, chat en vivo y también vía telefónica.
¿Por qué contratar un Contact Center?
A menudo prestar un buen servicio que mejore la experiencia de cliente puede resultar complicado o muy costoso. A la hora de abordar este problema, muchas empresas se plantean si contratar, o no, un Contact Center. Veamos algunas ventajas que ofrecen y los principales motivos para hacerlo.
Mejora de la atención al cliente
Los Contact Centers están diseñados para brindar una atención al cliente de alta calidad y mejorar la satisfacción del cliente. Los agentes de un Contact Center, mediante la resolución de preguntas, quejas o reclamos, logran que los clientes se lleven una mejor imagen de la empresa.
Aumento de la eficiencia
Contratar un Contact Center es una buena estrategia si se quiere aumentar la eficiencia. Delegar la atención al cliente permite a la empresa centrarse en sus actividades principales.
Disponibilidad elevada
Muchos de estos centros operan las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin duda, esto otorga a las empresas una gran disponibilidad en cualquier momento, independientemente de la zona horaria. La posibilidad de atención en cualquier momento está muy bien valorada por los clientes.
Reducción de costes
Contratar un Contact Center puede ser más rentable que contratar y capacitar a un equipo interno de atención al cliente. Además, en general, los Contact Centers pueden manejar un mayor volumen de llamadas y correos electrónicos que un equipo interno.
Análisis de datos
Los Contact Centers pueden recopilar y analizar datos sobre las interacciones con los clientes. Esto puede ser muy interesante para ayudar a la empresa a mejorar sus procesos y servicios.
Componentes de un Contact Center
Para que un Contact Center cumpla correctamente sus funciones, debemos encontrar tres elementos fundamentales.
Tecnología
Un Contact Center requiere de tecnología avanzada para gestionar las interacciones con los clientes. Muchas de las herramientas más comunes integran sistemas telefónicos avanzados (por ejemplo, centrales telefónicas automáticas), softwares de gestión de relaciones con clientes (CRM), softwares de automatización de procesos de negocio, softwares de chat en línea y correo electrónico, entre otros.
Personal de un Contact Center
El personal de estos centros es uno de los pilares más importantes. Estos trabajadores deben saber cómo manejar diferentes situaciones, escuchar atentamente y ofrecer soluciones. Además de los agentes de servicio al cliente, también encontraremos supervisores de equipo, gerentes de operaciones y otros especialistas.
Procesos
Los procesos sólidos sin imprescindibles para garantizar la eficiencia y eficacia de las interacciones con los clientes. Estos procesos pueden incluir estrategias de gestión de colas, scripts de atención al cliente, protocolos de resolución de problemas o políticas de seguridad de la información.
Canales de comunicación
Como hemos visto, la comunicación con el cliente se da a través de diferentes medios. Los canales más comunes incluyen teléfono, correo electrónico, chat en línea y redes sociales.
Inteligencia Artificial en los Contact Centers
La Inteligencia Artificial es una herramienta muy útil que ya se está integrando en diferentes áreas de la empresa. La atención al cliente no es una excepción. La IA está mejorando la eficiencia de este tipo de servicios a través del reconocimiento de voz, chatbots o la automatización de procesos. Su presencia en estos procesos abarata costes, ahorra tiempo y aumenta la productividad.
En definitiva, un Contact Center es un centro de atención al cliente que utiliza diferentes tecnologías, procesos y personal para gestionar interacciones con los clientes a través de múltiples canales de comunicación. Son extremadamente útiles para las empresas, ya que mejoran la satisfacción del cliente, reducen costes, aumentar la eficiencia y mejorar la calidad del servicio al cliente.
