En un artículo precedente, comentamos las ideas fundamentales de la denominada Gestión por Procesos, paso previo e imprescindible por parte de la organización, para poder adoptar un Enfoque de Gestión por Procesos. Para ello lo primero que debe hacer la organización, es identificar todas y cada una de las actividades que realiza. A la representación gráfica, ordenada y secuencial de todas estas actividades o grupos de actividades, se le denomina mapa de procesos y sirve para tener una visión clara, de todas aquellas actividades que aportan valor al producto o servicio, que el cliente final va a recibir. En la elaboración de los mapas de procesos, debe intervenir toda la organización, a través de la creación de un equipo multidisciplinar, en el que haya presencia de personas conocedoras de los diferentes procesos que se llevan a cabo.
De manera generalizada, en todo proceso se pueden identificar los siguientes elementos:
- Elemento procesador: Son las personas o máquinas que realizan el conjunto de actividades que constituye el proceso.
- Secuencia de actividades: Es la secuencia ordenada de actividades que realiza el elemento procesador.
- Entradas (Inputs): Son los flujos que requiere el elemento procesador para poder desarrollar su proceso. Ejemplos de inputs son materiales, información, condiciones medioambientales, etc.
- Salida (Output): Es el flujo que genera el elemento procesador como consecuencia de efectuar la secuencia de actividades que constituyen el proceso. La salida es el flujo resultado del proceso. Ya sea interno o externo.
- Recursos: Son los elementos fijos que emplea el elemento procesador para desarrollar las actividades del proceso. Ejemplos de recursos son las máquinas.
- Cliente del proceso: Es el destinatario del flujo de salida del proceso. Si el destinatario es una persona de la organización se dice que es un cliente interno. Si el destinatario es el usuario final, entonces se trata de un cliente externo.
- Expectativas del cliente del proceso con relación al flujo de salida: Son conceptos que el cliente del proceso espera ver incorporados al flujo de salida del proceso y que si no aparecen será capaz de detectar. Condicionan su satisfacción.
- Indicador: Es la medición de una característica de un proceso.
- Responsable del proceso: También denominado como «propietario del proceso».
Cuando se elaboran los mapas de procesos, suele quedar patente, que las actividades que componen cada proceso, difícilmente podrán ser ordenadas de una manera lineal o jerárquica. Los procesos, suelen situarse de manera transversal al organigrama de la empresa, sin seguir de manera estricta, las relaciones clásicas departamentales.
En otras palabras, se puede afirmar, que las actividades o procesos de cualquier organización, se articulan de manera “horizontal” y afectan a varios departamentos o funciones a la vez (comercial, producción, administración, logística, etc.). Esta concepción “horizontal” (actividades o procesos) es la que se contrapone a la concepción tradicional de organización “vertical” (dividida en departamentos o funciones estancas). Respecto a esto, hay que tener en cuenta, que adoptar un enfoque de gestión por procesos, no significa que se anulen las funciones, tradicionales de los distintos departamentos, simplemente se ponen de relevancia las interrelaciones entre ellos.
Por tanto, se puede decir, que la gestión de procesos consiste en dotar a la organización de una estructura de carácter horizontal, siguiendo los procesos interfuncionales y con una clara visión de orientación al cliente final. Los procesos deben estar perfectamente definidos y documentados, señalando las responsabilidades de cada miembro, y deben tener un responsable y un equipo de personas asignado.
En próximos artículos, seguiremos profundizando en este sentido.
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